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    如何拿到客戶的行動承諾?

    來源:中國起重機械網
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    異議=負面情緒+反對意見,這兩方面的事我們都得處理,這是LSCPA的基本邏輯。

     

    LListen)傾聽:

     

    傾聽能夠建立信任,抵消對抗情緒。當客戶提異議的時候,無論情緒多么激動,你都要做認真傾聽狀,千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達他的疑慮,給他表達意見的機會。

     

    SShare)分享:

     

    分享情緒的目的,是減少或者消滅對抗性的負面情緒。先處理情緒,后處理意見,是處理異議的不二法門。

     

    從客戶的角度看問題,讓他表達觀點,并反復說“噢,我明白你的意思”,或“我能理解為什么你會有這樣的感覺”,可以化解他的壓力,并讓他感到你愿意與他一同解決這個問題。

    CClarify)探索原因:

     

    發掘異議背后,引發異議的疑問、問題或疑慮。比如剛才的價格問題,你可以這樣問:“那么,您說價格太高,是沒有感到物有所值呢,還是由于預算方面的問題?”

     

    這樣做有兩個好處:

     

    一方面,找到原因才能找到解決問題的辦法,而找到原因往往會使問題的解決變得非常簡單。

     

    比如,客戶說,你的服務太差了。分析完了你才發現,主要是有一次服務人員遲到,引起了客戶的不滿。這就容易解決了,否則你可能端出整個服務體系介紹一番,客戶卻未必滿意。

     

    另一方面,你在尋找原因的過程中,往往會澄清客戶的誤解。比如他說你的設備操作不夠簡單,等你問了幾個問題之后,才發現是客戶操作錯誤。

     

    PProblemSolve)解決方案:

     

    在這一步,你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件,甚至需要完全重組你的方案。經過調整,你應該可以解決客戶的問題,除非你確實忽視了某個關鍵的需求問題。

     

    AAskforAction)征求同意:

     

    確認一下上一步的解決方案客戶是否同意,比如“您覺得這個方案可行嗎?”“我們是否可以把這一點包括在整體方案里,然后進入下一步?”“我會確保在最后的協議里明確提到這一點,你看這樣可以嗎?”

     

    三、反對

     

    反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你。

     

    為什么會出現這種情況?要從客戶購買的動機說起,對于一項B2B的采購,客戶購買動機分為兩部分,一是組織動機,一是個人動機。

     

    比如,買一套辦公桌椅,改善辦公環境,這是組織動機。但是參與采購的人可能希望得到大家認可,覺得他是專業人士,也可能希望得到領導表揚,這就是個人動機。

     

    你認為你的產品很好地滿足了客戶的需求,但是客戶就是死活不買,原因可能是你沒有滿足他的個人動機,他甚至覺得自己“輸”了。比如,你沒有讓他在同事面前賺足面子,或者讓他失去了在部門的權威。

     

    滿足組織動機重要還是滿足個人動機重要?當然是兩個都滿足最重要。不過實踐證明,個人動機對項目的影響要遠大于組織動機。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛,但是客戶依然會采購的原因之一。

     

    滿足個人動機遠比滿足組織動機容易,但是發現個人動機卻比發現組織動機難得多,因為組織動機都可以明目張膽的說出來,比如提高效率、節約成本、提升企業競爭力等。但個人動機,如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準備、甚至就是在別人面前顯擺一下,這些都不容易發現。

     

    如果客戶在這個階段反對你,一定是你沒有抓準客戶的真正需求。客戶反對你其實只有一個原因:你沒有讓他感覺到贏!

     

    仔細想想就會發現,以上三種情況都有一個核心問題:你沒有充分了解客戶的需求,拖延是沒有了解客戶的痛苦,異議是沒有了解清楚客戶的組織問題,反對是沒有揣摩好客戶的個人動機。

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