如何拿到客戶(hù)的行動(dòng)承諾？

異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn)，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。

L（Listen）傾聽(tīng)：

傾聽(tīng)能夠建立信任，抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶(hù)提異議的時(shí)候，無(wú)論情緒多么激動(dòng)，你都要做認(rèn)真傾聽(tīng)狀，千萬(wàn)不要打斷。傾聽(tīng)也是讓客戶(hù)充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

S（Share）分享：

分享情緒的目的，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒，后處理意見(jiàn)，是處理異議的不二法門(mén)。

從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，讓他表達(dá)觀點(diǎn)，并反復(fù)說(shuō)“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問(wèn)題。

C（Clarify）探索原因：

發(fā)掘異議背后，引發(fā)異議的疑問(wèn)、問(wèn)題或疑慮。比如剛才的價(jià)格問(wèn)題，你可以這樣問(wèn)：“那么，您說(shuō)價(jià)格太高，是沒(méi)有感到物有所值呢，還是由于預(yù)算方面的問(wèn)題？”

這樣做有兩個(gè)好處：

一方面，找到原因才能找到解決問(wèn)題的辦法，而找到原因往往會(huì)使問(wèn)題的解決變得非常簡(jiǎn)單。

比如，客戶(hù)說(shuō)，你的服務(wù)太差了。分析完了你才發(fā)現(xiàn)，主要是有一次服務(wù)人員遲到，引起了客戶(hù)的不滿(mǎn)。這就容易解決了，否則你可能端出整個(gè)服務(wù)體系介紹一番，客戶(hù)卻未必滿(mǎn)意。

另一方面，你在尋找原因的過(guò)程中，往往會(huì)澄清客戶(hù)的誤解。比如他說(shuō)你的設(shè)備操作不夠簡(jiǎn)單，等你問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題之后，才發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)操作錯(cuò)誤。

P（ProblemSolve）解決方案：

在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件，甚至需要完全重組你的方案。經(jīng)過(guò)調(diào)整，你應(yīng)該可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，除非你確實(shí)忽視了某個(gè)關(guān)鍵的需求問(wèn)題。

A（AskforAction）征求同意：

確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶(hù)是否同意，比如“您覺(jué)得這個(gè)方案可行嗎？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里，然后進(jìn)入下一步？”“我會(huì)確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn)，你看這樣可以嗎？”

三、反對(duì)

反對(duì)就是找出一個(gè)你不能解決的問(wèn)題直接掐死你。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？要從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)說(shuō)起，對(duì)于一項(xiàng)B2B的采購(gòu)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為兩部分，一是組織動(dòng)機(jī)，一是個(gè)人動(dòng)機(jī)。

比如，買(mǎi)一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動(dòng)機(jī)。但是參與采購(gòu)的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺(jué)得他是專(zhuān)業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī)。

你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，但是客戶(hù)就是死活不買(mǎi)，原因可能是你沒(méi)有滿(mǎn)足他的個(gè)人動(dòng)機(jī)，他甚至覺(jué)得自己“輸”了。比如，你沒(méi)有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門(mén)的權(quán)威。

滿(mǎn)足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿(mǎn)足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要？當(dāng)然是兩個(gè)都滿(mǎn)足最重要。不過(guò)實(shí)踐證明，個(gè)人動(dòng)機(jī)對(duì)項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī)。這就是為什么你覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西很爛，但是客戶(hù)依然會(huì)采購(gòu)的原因之一。

滿(mǎn)足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿(mǎn)足組織動(dòng)機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽的說(shuō)出來(lái)，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。但個(gè)人動(dòng)機(jī)，如整死政治對(duì)手、為自己積累人脈、為跳槽做準(zhǔn)備、甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

如果客戶(hù)在這個(gè)階段反對(duì)你，一定是你沒(méi)有抓準(zhǔn)客戶(hù)的真正需求。客戶(hù)反對(duì)你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒(méi)有讓他感覺(jué)到贏！

仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，以上三種情況都有一個(gè)核心問(wèn)題：你沒(méi)有充分了解客戶(hù)的需求，拖延是沒(méi)有了解客戶(hù)的痛苦，異議是沒(méi)有了解清楚客戶(hù)的組織問(wèn)題，反對(duì)是沒(méi)有揣摩好客戶(hù)的個(gè)人動(dòng)機(jī)。