值得參考的十條客戶關(guān)系管理經(jīng)驗

服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。

8．提高進行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

具體培訓(xùn)計劃主要包括以下方面：

a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

b)互動問卷調(diào)查

c)按照角色劃分進行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

d)明確個人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評方法

9．總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10．定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估。

系統(tǒng)在設(shè)計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進行前后對比。

(3)客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。