海底撈：情感營銷的成功典范

要讓員工主動服務，還必須信任他們、給他們放權。海底撈的普通服務員都有免單權，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用，當然這種信任，一旦發現被濫用，就不會再有第二次機會。要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要有公平公正的工作環境。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，沒有管理才能的員工任勞任怨也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。海底撈還鼓勵員工創新，很多富有創意的服務項目都是由員工創造出來的，因為他們離顧客最近。海底撈讓員工能夠發揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值。

海底撈情感營銷的背后是企業的人性化管理，堪稱勞動密集型企業尊重和信任員工的典范，善待并尊重員工，讓他們有歸屬感，以一種“老板心態”而非“打工者心態”來工作。企業成員之間的信任和尊重，營造了愉快舒心的企業文化，促使員工變“要我干”為“我要干”，變被動工作為主動工作，充滿熱情、努力讓顧客滿意的員工成為難以模仿的海底撈的核心優勢，成就了網絡笑談中的“地球人已經無法阻止海底撈”式的優質服務。