海底撈：情感營銷的成功典范

要讓員工主動服務(wù)，還必須信任他們、給他們放權(quán)。海底撈的普通服務(wù)員都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，就不會再有第二次機會。要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要有公平公正的工作環(huán)境。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，沒有管理才能的員工任勞任怨也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。海底撈還鼓勵員工創(chuàng)新，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)項目都是由員工創(chuàng)造出來的，因為他們離顧客最近。海底撈讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值。

海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，堪稱勞動密集型企業(yè)尊重和信任員工的典范，善待并尊重員工，讓他們有歸屬感，以一種“老板心態(tài)”而非“打工者心態(tài)”來工作。企業(yè)成員之間的信任和尊重，營造了愉快舒心的企業(yè)文化，促使員工變“要我干”為“我要干”，變被動工作為主動工作，充滿熱情、努力讓顧客滿意的員工成為難以模仿的海底撈的核心優(yōu)勢，成就了網(wǎng)絡(luò)笑談中的“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。