神秘掌握客戶心里

　營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不同年齡段、不同生活環(huán)境、不同的社會閱歷，都有不同的需求，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，就難以提高客戶的滿意度，就會影響到整個銷售計劃。

　　如何準確了解客戶，筆者認為應做好以下幾點：

　　一是對客戶進行分類。

　　就卷煙經營戶的年齡、性別、經營地址、生活環(huán)境等進行分類。每一個年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好，而這些都是心理的外在表現。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對客戶的個性、喜好等進行研究。

　　年輕人有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經驗，沒有閱歷，說服他們還是比較容易。另外，他們比較開放，易于接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對于電訪員推廣新品牌調整銷售策略也是極有利的。

　　中年人這類客戶有主見，能力強，所以只要銷售的商品質量好，銷售員態(tài)度真誠，交易的達成應是毫不困難的。

　　對老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個沒完，對于社會上的事情有偏激的看法，對于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說敢做，銷售員應該體諒他們，對他們說一些關懷的話，銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確。因為老年客戶大多不是很好的聽眾，對他們要親切、熱情，自己少說話，多聽他們說。老年人特別喜歡那些老實的、不多說話的、對他們表現得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對老年客戶進行銷售時，不要多說話，要聽他說，這樣老年人會對你產生好感。要注意的是，對付老年客戶有以下兩點禁忌。

　　首先是不要夸夸其談，老年人覺得這樣的人輕浮不可靠，也就不會信任你了，交易也就會失敗。

　　其次就是不要當面拒絕他們，或當面指出其錯誤，即使你是正確的也不能批評他們，因為他們總覺得自己了不起、見多識廣、無所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯，這樣會激怒他們。

　　二是了解客戶信息。

　　要了解客戶的需求，電話銷售人員用提問題的方式與客戶溝通效果最直接。通過提問可以準確而有效地了解客戶的真正需求，為客戶提供所需服務，一般采用詢問式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問方式：

　　單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況，而征求意見式的提問可以讓客戶描述情況，談談想法、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結果的問題，問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠度。　對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的，在適當的時候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產規(guī)定、卷煙計劃的調撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。

　　三是通過傾聽了解需求。

　　在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。在傾聽的時候，我們的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。我們在與客戶進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進一步溝通，直至回復平靜。

　　四是面對面交流必不可少。面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時間坐到一起，這樣不僅可以增強彼此之間的重視感，而且通過五官的感受和細微的身體語言，如眼神的流動、握手的力度等等。特別是電話銷售工作，“只聞其聲，不見其人”，面對面的交流與溝通可會讓客戶產生一種親切感。可以消除疑慮，增進信任，有利于將復雜問題闡述和分析清楚。相對其它的溝通方式，面對面的直接溝通能產生更積極的激勵作用和更長久的影響力，這些都是通過電話無法實現的。