三一重工 管理創新

      服務，不可模仿的競爭力
　　在舊的一年即將劃過之際，三一服務以獲得“全國售后服務十佳單位”和“全國售后服務特殊貢獻單位”兩項榮譽完成了2007年的完美謝幕。
　　在產品技術逐步趨同的當下，國內外知名品牌同臺競爭，實質上已演變為服務的競爭。工程機械使用的環境比較惡劣，客戶對產品的可靠性、易維護的要求非常高，不僅要求產品具有卓越的品質，對及時、高效的服務則更為倚重。三一之所以能在市場競爭中后發制人，除了技術和性價比優勢外，“為客戶創造價值”的服務理念和一個以客戶為中心的內外互動式全員大服務體系的建立，是其制勝的另一個重要原因。核心理念是軟件，服務體系是硬件，這兩手是三一服務斬荊劈棘的利器。
　　一、軟件創新 將服務作為核心競爭力
　　2000年，梁穩根董事長戰略性地提出將“研發和服務”作為三一的兩大核心競爭能力。基于這樣一個戰略定位，三一提出了“為客戶創造價值”的核心服務理念，這是三一服務軟件的創新。
　　2007年，是三一的“感動客戶年”。這一年里，三一組織 “攜手天下行”活動小組，聯合底盤廠家主動上門拜訪客戶，為客戶排憂解難；組織客戶設備經理培訓，為客戶培訓操作手，加強與客戶溝通、增進與客戶的感情；組織夏日送清涼活動，把5000多份防暑物資分送到了全國各地客戶操作手手中。
　　同時，服務總公司統一了服務標準和內容、明確了主動服務計劃完成時間、在每次服務之后都向客戶發出“體檢”報告，并堅決貫徹實行24小時完工制、24小時隨時響應制和24小時信息回復與監控“3個24小時”制度。廣大客戶在三一的實際服務過程中已經體會到了這種感動。
　　“為客戶創造價值”是三一服務的核心理念，它要求確保設備的正常運轉，最小化設備停機時間，延長設備使用壽命，使客戶獲得最大的投資收益。每年三一將銷售收入的4％左右投入到服務之中，用以完善服務體系建設。目前三一的服務網絡遍布全球，有三一設備的地方就會有三一的服務網點。1000余名技術精湛、執行力強的服務工程師、服務車隨時整裝待命，為客戶排憂解難；遍及全球的150多個配件倉庫，儲存了５萬余種零配件供用戶選擇。
　　密集的服務網點，優秀的服務團隊，現代化的信息網絡，精良的服務裝備，為服務品牌的打造提供了強有利的支撐，三一還率先在行業內推行服務質量體系認證，按照ISO9000的標準進行運作。客戶們一致認可三一服務，認同三一的服務文化，而三一服務已經成為三一不可模仿的核心競爭力。
　　上海某客戶設備管理隊許隊長至今念念不忘上海分公司服務工程師的那次服務。他稱之為“泥巴里滾出來的信任”。
　　2007年5月，艷陽高照。許隊長的一臺45米泵車換砼活塞時自動退活塞退不出來，急得他團團轉。上海分公司服務工程師張工、毛工接到召請電話后，數十分鐘時間就趕到了現場。經過一步一步檢查，發現是PLC故障，但是模塊還能修復。
當時天氣很熱。在排故過程中，兩位服務工程師不顧地上的泥巴，鉆到車底檢查底盤線路，一點一點把付梁上的線路泥巴敲打掉。泥巴從　　　
　　底盤上掉到臉上，油污順著手流到腋窩里。當故障檢查完畢之后，兩人是滿臉滿身的臟泥和油污。許隊長看到這種情形之后，感動得不知道說什么好，只是一個勁地稱贊三一服務的優質品牌，從此之后對三一設備信賴有加。
　　三一的超值服務也給倪先生留下了深刻印象。倪先生的一臺37米泵車因防水密封損壞。服務工程師修好之后，還對倪先生的所有設備進行了檢修，并對操作手進行了培訓。“三一總是給我們想不到的超值服務和感動，”這是倪先生最深的感受。這便是三一持續發展的核心競爭力，這便是三一“一切為了客戶，為客戶創造價值”的服務理念。
　　二、硬件革命 全面提升服務水平
　　軟件創新之后，必將帶來硬件的全面革命。在踐行把服務打造為核心競爭力之一、“為客戶創造價值”方面，三一進行了一系列動作。三個國內第一，為三一服務插上了騰飛的翅膀。
　　首個“第一”為國內工程機械行業第一家啟動4008呼叫服務系統。2005年6月，三一重工對原有800呼叫服務系統進行升級改造，在國內工程機械行業中率先建設、啟用4008呼叫服務系統。4008呼叫服務系統共設有兩個電話號碼，其中4008-87-8318為客戶設備故障受理電話；4008－87－9318為服務投訴電話。
　　相對于以前的800呼叫服務系統，4008系統更加規范。一是統一了號碼，無論客戶在全國任何地方，均可撥打這一號碼，且不受公司及服務中心地址變遷的影響。二是降低客戶費用，被叫長途話費由三一重工承擔，使客戶降低了運營成本。三是業務覆蓋面更廣，可使用手機、固定電話撥打，避免了800呼叫系統只能由固定電話撥打的局限性。四是能起到全面調節的作用，由總部及時掌握公司在各地產品的服務情況，以快速地進行資源調配。
　　第二個“第一”為首次在中國工程機械行業引入“6S”店概念，將工程機械6S店打造成汽車6S店、并超越汽車6S店。2006年3月，被譽為“中國工程機械第一店”的三一集團廣州6S店開業。6S店整合了三一集團所有產品系列的整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋、產品展示、培訓“六位一體”的銷售服務職能。目前，三一已在全國各大省會城市全面建設6S店，這是三一的特色營銷模式，在三一整個營銷服務布局中發揮著榜樣和窗口作用。
　　第三個“第一”為中國工程機械行業第一家設備控制中心——ECC（enterprise control center）控制中心建成并投入使用。ECC在工程機械業界內率先創造了“天地人合一，一二三線協同”的服務模式，以調動內外部資源為客戶提供超值服務，充分體現了三一以高新技術改造傳統產業、以信息化提升工業化、以客戶為中心的核心理念。無論客戶設備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統都可搜尋到其位置和運行狀況，并可遠程診斷，就近派工服務。
　　未來ECC模式將盡快覆蓋到三一集團全線產品，服務于更多的客戶，并應用3G、故障智能診斷等技術，為客戶創造更大的價值。
　　面對全球經濟一體化、市場激烈競爭和客戶需求不斷提高帶來的沖擊，三一站在戰略高度，以實現為客戶創造價值為目的，全面提升服務質量與水平，將服務完全轉化為主動、超前、全面、高效、內外互動式全員大服務，使服務逐步成為公司持續發展的主推產品，使服務名副其實地成為三一發展的核心競爭力。
　　
　　營銷創新舉措
　　一、營銷理念：幫助客戶成功
　　三一集團一直秉承“幫助客戶成功”營銷理念，主要采取以下舉措：
　　1、請行業專家以報告會、實地咨詢等多種形式為客戶提供經營建議；
　　2、搭建溝通平臺。通過開展客戶同行業溝通活動，維護客戶所在行業的健康市場環境；
　　3、建立自身的咨詢團隊，提供客戶管理咨詢服務。通過分析目前的混凝土行業現狀，以幫助客戶提升經營、管理水平為出發點，從攪拌站的成本控制、混凝土技術創新、企業運營、人力資源、績效考評等多個維度為三一的客戶提供有價值的管理建議和意見。為客戶編寫的《攪拌站管理咨詢手冊》《泵送租賃市場運作咨詢手冊》，獲得了客戶的高度認可。
　　二、設備回收 以舊換新
為客戶提供二手設備回收的“以舊換新”服務。舊設備在使用快到生命周期的末端時，必然存在油耗過高、配件維修費用逐步增大等多種問題，但由于目前工程機械的二手設備殘值評估市場化程度不高，因此，二手設備的維修與回收一直是客戶最關心的問題之一。三一利用較為成熟的設備評估手段，對客戶的二手設備做出公正、權威的殘值評估。同時，對二手設備進行翻新，重新投入二手設備市場，創造價值。
　　三、銷售模式的創新
　　在直銷、分銷、混合模式三種銷售模式中，為給客戶提供最直接的服務，避免渠道層次過多帶來的溝通不順暢，三一采取直銷服務，不僅大大降低了渠道層級多產生的各項費用，同時加快了服務、配件等多方面的反應速度，獲得客戶的認可。
　　四、“一切為了客戶”是三一的經營理念
　　在客戶關系管理方面，從客戶需求、客戶類型對客戶進行分類，有針對性制定與客戶需求相契合的營銷舉措，力求實現客戶的精細化管理。對客戶，不簡單地以降低設備價格、成交條件來維護關系，而是以合作伙伴的方式對其提供增值服務，為客戶創造更多的價值。例如：幫助客戶組建自己的維修團隊；為客戶提供授信額度，緩解客戶短期資金壓力；帶客戶去國外知名混凝土企業參觀、學習。