從銷售網(wǎng)絡(luò)邁向顧客網(wǎng)絡(luò) 讓您抓住更多客戶

過去，大多數(shù)企業(yè)花費(fèi)巨資建立了龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，卻將其僅僅看成是一種渠道工具，使極為寶貴的顧客信息和銷售明細(xì)記錄從手縫悄悄溜走。現(xiàn)在，旨在通過與客戶的緊密互動(dòng)而獲取顧客知識(shí)的一種嶄新網(wǎng)絡(luò)——顧客網(wǎng)絡(luò)倍受關(guān)注。

企業(yè)不應(yīng)該將顧客信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)看作一種成本支出，而應(yīng)該把它當(dāng)作一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。科特勒歸納的產(chǎn)品開發(fā)成功的五大因素之一就是了解用戶需求和市場(chǎng)潛力。顧客是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉，持久的顧客關(guān)系可以為生產(chǎn)商創(chuàng)造無(wú)窮的收益——生產(chǎn)商90%的利潤(rùn)來自回頭客，只有10%來自零星散客;少損失5%的老顧客便可以增加25%的利潤(rùn);維持一個(gè)老客戶所需的成本是尋求一個(gè)新客戶成本的0.5倍;要使一個(gè)失去的老客戶重新成為新客戶所花費(fèi)的成本則是尋求一個(gè)新客戶成本的10倍。

顧客信息包括顧客的年齡、社會(huì)地位、偏好、收入、購(gòu)買的數(shù)量、價(jià)格、采購(gòu)條件等。把顧客資料輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便共享、采集顧客的各種資料，并不斷地完善、驗(yàn)證和更新顧客信息。維持老客戶、增加新客戶，刪除過時(shí)客戶培養(yǎng)潛在客戶。

微軟、寶潔等著名跨國(guó)公司都采用了當(dāng)前最流行的顧客網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)——CRM(Customer Relationship Management)。企業(yè)通過收集和整理全面、個(gè)性化的顧客資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與顧客以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，吸引和保持更多的客戶。