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    如何與客戶建立一種持續的“粘性”?

    來源:中國起重機械網
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    在這個赤字累累的艱辛市道下,說起構建與客戶的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過于卓越的客戶服務。你的目標應該是塑造真正忠誠的客戶。而客戶忠誠度可以讓公司逃脫商品價格戰,與客戶建立一種持續的“粘性”。

     

    要做到這一點,不僅僅是一線員工,整個組織都需要把關注的重點置于企業外部。全體員工需要以正確的方式對待客戶。企業不僅要給予客戶他們眼下想要的東西,還要給予客戶“將來需要”的東西。

     

    在筆者看來,提供卓越的客戶服務的關鍵在于:

     

    機敏:時刻保持一定的機敏度是良好服務的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前,就應該做好提供這項服務的準備。

     

    速度:就客戶服務而言,優良和平庸的差異常常在于提供服務的速度!在這個數字化的世界中,及時性是客戶服務是否有效的關鍵所在。

     

    快樂:態度和表現一樣重要。如果企業勉勉強強,或帶著一股要人領情的姿態提供服務,即使最好的服務也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示,在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當中,僅有10%的人會再次做出購買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業帶來“回頭客”。

     

    注重細節:研究顯示,相對于其他程序,客戶服務的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會散去的印象。真誠的問候和告別往往意義重大。服務結束時,千萬記得說一句“謝謝你”。

     

    無論你的公司身處媒體、汽車,還是時裝業,回頭客永遠都是你的衣食父母!我們把大量的時間、金錢和精力花在了吸引首次買家方面,但只有在將其轉化為“忠實客戶”之后,我們才能真正實現“顧客終身價值”的最大化。因此,我們必須踐行某些原則,竭力留住我們的最佳客戶。以下是留住最佳客戶的五大關鍵所在:

     

    1.識別核心客戶:在今天這個數字化的世界中,數據庫,以及我們能夠從這些數據庫中提取的信息財富極其珍貴。誰在買我們的產品?什么時候買?購買頻率有多高?我們常常坐在信息寶庫之上,卻不加以運用。

     

    2.衡量重要因素:出貨量并不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶群的絕大多數是否正在轉化為回頭客,或者說有利可圖的客戶?研究這些數據背后的信息,加深對忠實客戶的了解。

     

    3.分析客戶“背叛”的原因:我們需要找出客戶拋棄我們的原因!是因為產品嗎?還是因為客戶互動?這個問題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買家,我們已經在時間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒有理解客戶背叛的“原因”,任憑顧客棄我們而去,從而失去了機會來扭轉客戶的流失。

     

    4.高度尊重每一位客戶個體:把客戶互動做得更具人性化,讓他們知道,自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽說過這個問題,我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶的角色。

     

    5.學會滿足客戶沒有明說的需要:唯有與客戶建立一種持續的關系,企業才能生意興隆。做客戶的“營銷伙伴”。務必要銘記,一句得到了妥善處理的怨言可以為企業帶來回頭客。

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