面對(duì)客戶的不滿要靈活應(yīng)對(duì)

即便是有史以來(lái)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供商也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。事實(shí)上，客戶“氣勢(shì)洶洶”前來(lái)問(wèn)罪的情況一旦出現(xiàn)了，就說(shuō)明他們已經(jīng)認(rèn)定公司不可能會(huì)提供有效幫助；從第一次接觸時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的情況來(lái)看，就能夠表明他們?cè)谛闹幸呀?jīng)排除了這種可能性。

就筆者個(gè)人而言，這種心煩意亂前來(lái)問(wèn)罪的客戶屬于他最喜歡的類(lèi)型；原因就在于他們通常可以轉(zhuǎn)換為公司最幸福最忠實(shí)的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類(lèi)情況。

前來(lái)問(wèn)罪的不滿客戶往往采用的是這種邏輯：他們會(huì)假設(shè)的是從公司獲得的服務(wù)會(huì)變得越來(lái)越壞。甚或他們可能僅僅是希望做一下熱身活動(dòng)，為接下來(lái)爆發(fā)的激烈沖突做好全面準(zhǔn)備。并且，他們?cè)谶x擇這么做之前，甚至不會(huì)等等看以了解是否存在可行的解決方案。當(dāng)然，不管是處于何種原因，客戶在第一次發(fā)出詢(xún)問(wèn)或者打來(lái)電話的時(shí)間通常都會(huì)采取不給予公司為原有問(wèn)題提供幫助的方式。這里隱含的潛臺(tái)詞——甚至?xí)蔀槊鞔_的信息——就是，“我知道你們不會(huì)提供幫助”而不是“你們是否能提供幫助”？

與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其它很多問(wèn)題相似，該事件本身并沒(méi)有多么重要，處理好問(wèn)題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式。如果問(wèn)題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的最佳效果。畢竟，客戶最終獲得的幸福程度是與開(kāi)始帶來(lái)的不滿狀況成正比關(guān)系的。客戶對(duì)面臨的情況越是不滿，就越有可能變成最忠實(shí)最寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的最佳機(jī)會(huì)的根本原因所在。

靈活應(yīng)對(duì)客戶的工作可以分為四個(gè)階段：

1）盡力化解：不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，服務(wù)人員說(shuō)或者寫(xiě)出的第一句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語(yǔ)的有效使用，“希望您再給次機(jī)會(huì)，讓我可以盡力提供幫助”（以及類(lèi)似的語(yǔ)言）就屬于非常有效的說(shuō)法；它可以讓客戶意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出最終結(jié)論來(lái)。實(shí)際上，這種說(shuō)法既沒(méi)有表示道歉，也沒(méi)有作出承諾，甚至沒(méi)有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡(jiǎn)單的指出，公司確實(shí)希望提供幫助，并鼓勵(lì)客戶針對(duì)不滿的服務(wù)提出問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。

2）任何時(shí)間都絕對(duì)不要推諉問(wèn)題：公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會(huì)讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類(lèi)型的服務(wù)交流中，它都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō)，這么做帶來(lái)的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上，客戶的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問(wèn)題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為服務(wù)人員的語(yǔ)氣表明不存在讓問(wèn)題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說(shuō)法中公司并沒(méi)有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實(shí)證明，客戶屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒(méi)有什么可能來(lái)提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。

3）做些力所能及的實(shí)事：“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下，它可能就會(huì)是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來(lái)問(wèn)罪的客戶來(lái)說(shuō)，什么都不做就意味著不滿絕不會(huì)自動(dòng)消失。

4）提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)：只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂(lè)的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，它可以是一定里程的免費(fèi)搭乘、未來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務(wù)的升級(jí)，甚或客戶沒(méi)有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，并不建議逆來(lái)順受或者走向極端；如果公司愿意提供“獎(jiǎng)金”的話，也應(yīng)該是針對(duì)恰當(dāng)和適度的情形。相信公司在這里面總會(huì)找到一些可以做的工作；從投入產(chǎn)出比的角度來(lái)看，它必定會(huì)帶來(lái)事半功倍的良好效果。

當(dāng)然，這里面也確實(shí)存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會(huì)出現(xiàn)公司被指責(zé)的問(wèn)題純屬無(wú)中生有的事情，甚至?xí)龅皆趺匆膊粫?huì)滿意的頑固客戶。現(xiàn)實(shí)生活中，公司也必然會(huì)遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務(wù)獲取不當(dāng)利益的情況。但這種情況的范圍并沒(méi)有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會(huì)超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務(wù)而作出的假設(shè)。

在工作完成的時(shí)候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果服務(wù)人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友。