三招輕松搞定客戶的抱怨

遇到理客戶抱怨的情況時有發(fā)生，該如何處理客戶抱怨呢？實際上把握住處理客戶抱怨的原則，三招就可以輕松搞定頭疼客。處理客戶抱怨的原則主要有以下三點。

(1)客戶始終正確

這是一項很重要的原則。只有有了“客戶永遠都正確”的觀念，才會有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶;第二，對于客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝;第三，盡可能地滿足客戶的要求。

(2)不與客戶爭辯

這其實仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通障礙產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。當客戶抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結(jié)果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什么意義呢?

(3)及時處理客戶抱怨

既然客戶已經(jīng)對公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時處理。對于他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。

拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不加理睬，雖然企業(yè)沒有責任，但如此同樣也會失去客戶。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予賠償，并盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

另外需要提醒的是：

(1)設定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)

(2)不要簡單地對客戶說“不”

(3)及時采取補救措施

(4)保持微笑

(5)換位思考

(6)學會傾聽

(7)積極運用非語言溝通