銷售對話：如何處理客戶的異議

銷售對話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對于異議的說明和說明的方式也是銷售人士關心的話題，總的來說，對于異議處理部分的說明，大致分為如下部分：

第一、認同部分。不論客戶說了什么話，我們都要認為他是對的。所以，異議的第一步就是要學會認同，常用的認同說明語有“那很好”、“那沒關系”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等；

第二、忽視異議，延后處理的說明。

客戶的異議有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時不過是為炫耀自己的學識，對付這類客戶，通常可用忽視的方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容同意他，表示認同與贊美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個問題我們以后再談，是這樣的…”，接著說下去?？蛻粼谝院髸r間不再提起，你也不用舊事重提。

第三、舉例證實說明

利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的行業分析報告、數據統計等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。

第四、補償說明

當客戶提出具有事實依據的異議時，您應該承認并欣然接受，而不應該強力否認事實。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。

例如：客戶：“這件皮大衣的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。”要知道，現實世界中沒有一樣十全十美的產品，對于客戶而言，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法的作用在于能有效地彌補產品本身的弱點。

補償法的運用范圍非常廣泛，不僅僅在對話之中，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補償法。

第五、借力使力說明

老板：“貴企業把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”

銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品

這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。

以上主要是介紹對話在電話營銷中的中的應用。另外，在說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”換成“協議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是電話營銷員應該注意錘煉的細節。