一句“為什么呢”引發的銷售啟示

       還記得在一年春晚小品《夢幻家園》中，蔡明塑造了一名售樓部售樓小姐的形象。她到售樓部兩個月都沒有賣出一套房子，傻里傻氣的還總是把口頭禪“為什么呢”整天掛在口上。

       據說，小品中蔡明塑造的售樓小姐形象是有現實原型的。這個我們姑且不去追究，但是從銷售管理的角度去看這部小品中包含的銷售元素，還是別有一番趣味的。

       其實像小品中的蔡小姐這樣的銷售人員，在銷售過程中犯了兩大錯誤：

       1．不講誠信，耍小聰明蒙混客戶；

       這些方面是顯而易見的：對上門投訴房屋質量的客戶謊稱“施工隊回老家收麥子去了”；隱瞞、模糊合同條款，把第5頁第55條藏在合同夾縫中；對客戶承諾的條件進行曲解糊弄，如“買家具‘送’家具”，“100棵還是小樹苗的參天大樹”。當然，小品中運用了夸張的手法，但畢竟藝術源于生活，現實銷售中的確存在著一些不誠信的現象。從更深層次來講，銷售人員不誠信的背后，更多的是因為企業文化對銷售人員行為的影響；

       2．機械的運用銷售制勝武器——“為什么呢”；

       在銷售過程中，一名成功的銷售人員是懂得在合適的時候，策略性的問客戶“為什么”，從而激發客戶多說話，發掘客戶的深層次需求。一般來講，提問題時可以有兩種問題類型：“封閉式問題”和“開放式問題”。封閉式問題就像對錯選擇題，客戶只需要在“是”和“不是”，“對”和“不對”，“買”或“不買”中選擇一個答案即可。客戶不需要動腦筋，只需要機械地回答就可以了。初次和客戶接觸時，問封閉式問題是不利于和客戶進行深層次的溝通。封閉式問題，只有在問好開放式問題的前提下，結合封閉式問題對客戶進行成交引導時使用。更多的時候，銷售人員需要靈活的運用開放式提問。“為什么呢”就是常用的開放式問題之一。例如：

       客戶說：“我不買”，“為什么呢？”

       客戶說：“太貴了”，“為什么你覺得貴呢？”

       客戶說：“我覺得它不值那么多錢”，“為什么你覺得它不值呢？”

       客戶說：“我覺得它的功能太少了(樣式不好)”，“為什么你覺得它功能少了呢？你覺得少了什么？”

       諸如此類，等等。

       我們看這個小品節目時，相信蔡小姐在上崗前是經過銷售培訓的，也知道要多運用開放式問題來與客戶進行溝通，但她太機械式地運用這個武器了。逢人就問“為什么呢”。小品中這種夸張式的諷刺現象在實際銷售中也是存在的，不少的銷售人員都不自覺地在成交欲望的驅動下，急于求成，機械地運用所謂的銷售技巧，反而弄巧成拙，不利于溝通繼續進行。