四種壓力下的客戶異議處理模式

  銷售中，我們很少有機會一帆風(fēng)順地將球踢進球門，攀得桂冠。過程中，我們面臨著來自各個方面的壓力、沖突與對抗：例如客戶對商品外觀的挑剔、價格的不滿、更多功能的需求等；例如客戶將我們的商品與競爭對手比較下產(chǎn)生不自信心理；例如我們無法吸引客戶注意力而產(chǎn)生的自我貶值心理……

    實情是：銷售人員都不得不每天面對各種客戶異議所帶來的壓力。他們對客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在銷售業(yè)績成果上。

    同時，我們還總能發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：盡管銷售人員接受了不同類型的銷售技能培訓(xùn)，但真正在面對客戶時，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會本能地沿用自己長期習(xí)慣方式來應(yīng)對客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無意識的自發(fā)性行為主宰了。所以，我們往往無法對自己行為的結(jié)果真正地負起責(zé)任。

    習(xí)慣的VS有效的：

    “我最害怕的是那種對我不搭理的客戶，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語言都在告訴我：不要去打擾他們的時間。”

    “客戶抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請問我該如何處理這種問題呢？”

    “賣場上，我們的競爭對手總能提供這樣或者那樣的贈品。客戶總問：‘你能提供什么贈品給我？你們誰的贈品多我就買誰的。’公司能不能加大贈品力度？”

    ……

    表面上看來，銷售人員面對的客戶抱怨/異議千差萬別，不買的原因各有各的說辭推托。當(dāng)然，客戶有行為，企業(yè)有對策：銷售人員在接受某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻舢愖h處理問題與解答（Q&A）》，要求銷售人員倒背如流。其目的是讓銷售人員在面對客戶異議時可以照本宣科，以促成交易。可這種理想化的情況往往很難真正發(fā)生。不論事先如何演練、準備，銷售人員在真正面對客戶異議時——尤其是在初次面對客戶異議時，他們往往會變得手足無措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發(fā)揮作用：銷售人員可能會覺得受到客戶語言的攻擊，為了防御而產(chǎn)生憤怒；銷售人員也可能覺得自己的“商品權(quán)威”角色受到了挑戰(zhàn)，立刻架起了自己的防御模式；銷售人員還可能會覺得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的銷售過程。

    銷售人員發(fā)現(xiàn)：他們根本沒有辦法——或者說很難按照事先假設(shè)好的句子來應(yīng)對眼前這個活生生的客戶。他們身上好像某個按鈕被觸動了一樣，頭腦控制下所產(chǎn)生的理性行為無法立刻啟動。

    事后回想，我們會驚異地發(fā)現(xiàn)：如果在抽離了情緒的情況下，我們再重新面對各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽兺仍谡鎸嵉目荚囍谐煽兏谩Ｒ驗樵谀M訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來面對問題，并以有效的方式來解決它。而在真實的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會選擇自己習(xí)慣的模式，而非真正有效的行為。

    習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長過程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威——父母相關(guān)。
家庭治療之母維琴尼亞·薩提爾（VirginiaSatir）將人們的行為模式分為四種：指責(zé)、討好、超理智、打岔。

    四種壓力下的客戶異議處理模式淺析

    下文中，我們將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時，我們也將列舉在哪種情況下，這種模式可能有效，哪種情況下可能會產(chǎn)生負面的后果。

    ——閱讀過程中，也許你驚奇地發(fā)現(xiàn)：“咦，原來我是在不知不覺中采用了打岔這種應(yīng)對模式。難道我總是能解決這樣一些客戶，而對那樣一些客戶卻無能為力。”

    一、打岔：

    銷售人員對客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。

    正向結(jié)果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強烈，他們比較喜歡跟隨銷售人員的思路，屬于從眾者，易受他人影響。面對這種客戶時，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。

    負向結(jié)果的可能：客戶提出自己的異議、想法、需求，銷售人員避而不答。客戶的疑惑得不到解答，內(nèi)心產(chǎn)生抗拒情緒，覺得自己不受重視，也不愿意繼續(xù)聽銷售人員講下去，于是離開，交易失敗。

    二、討好：

    善用討好型模式的銷售人員往往會不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業(yè)利益。我們將這種類型的銷售人員稱為“保姆型”。

    正向結(jié)果的可能：客戶覺得很溫暖、很舒服，自己在購買過程中的需求——甚至是自己這個人被充分地注意到了。這種正向的感覺往往會促成交易，而且在銷售人員與客戶之間建立起正向關(guān)系。

    負向結(jié)果的可能：客戶像《漁夫與金魚的故事》中漁夫的太太一樣貪得無厭，提出一項又一項需求。銷售人員無力滿足，或滿足后無法賺取合理利潤。交易失敗。

    三、超理智：

    這種類型的銷售人員善長于講道理。一旦得到客戶任何負面信息，銷售人員的頭腦中就會立刻出現(xiàn)“對”、“錯”的天秤。他們會擺數(shù)據(jù)、講事實，來證明自己是對的，客戶是錯的。

    正向結(jié)果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也很在意誰對誰錯，重視數(shù)字、關(guān)注事實。他們會把這種超理智的行為判斷為負責(zé)任的行為。這種針對銷售人員正面的評價會最后促成交易。

    負向結(jié)果的可能：跟客戶的習(xí)慣模式相距甚遠，客戶覺得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過這種方式來為自己賺取更多好處、或者想通過種方式來獲得關(guān)注。一旦陷入對錯的對峙局面，客戶喪失了消費過程中的樂趣，于是拒絕購買。

    四、指責(zé)：

    這種類型的銷售人員往往會認為客戶異議都是對自己、服務(wù)、商品的指責(zé)。當(dāng)他們這樣解讀客戶異議時，為了保護自己，他們往往會搶先一步指責(zé)客戶——“你買不起就不要買了”，“有意見，有意見找工商去。
 正向結(jié)果的可能：如果銷售人員能在氣勢上絕對性地壓倒對方，客戶性格相對柔弱，不愿意被人指責(zé)。為了推卸被指責(zé)的“罪名”，交易有可能達成。

    負向結(jié)果的可能：客戶覺得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。

    靈活應(yīng)對模式，提升業(yè)績成果

    在真實的交易過程中，銷售人員往往會發(fā)現(xiàn)：你總是跟某一些客戶特別有緣。或者說，你對某種類型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來自他們的異議，最后促成交易。

    可惜的是，我們并不能決定每天自己會遇見什么樣的客戶，我們更加無法操控客戶在不同情境中的表現(xiàn)。我們只能靈活自己的反應(yīng)模式。

    通過前文的分析，我們可以看到：不同心理應(yīng)對模式本身并沒有好壞優(yōu)劣之分。他們是我們從小在家庭成長過程中根據(jù)父母（社會權(quán)威的縮影與代表）、家庭規(guī)則中所學(xué)習(xí)到的。在很長的成長過程中，反應(yīng)模式曾經(jīng)向我們提供過保護，讓我們有了安全的成長空間。只是，我們在不斷成長后，往往會僵硬地將之視為唯一的行為模式，而不加辯別、僵硬地應(yīng)用于不同的對象、情境中。

    作為銷售人員，我們要謹記：銷售本身更是一個概率游戲。銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對模式來面對不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業(yè)績成果。所以，指責(zé)、打岔、超理智、討好這四種模式并沒有孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵是在什么樣的情境下、面對什么樣的對象、以什么樣的方式使用。