近年來，臺灣在政府的鼓勵下，各產業都從塬本的製造業不斷地發展自有的品牌，從塬有的OEM逐漸發展OBM。而品牌戰爭在這幾年來已經愈演愈激烈，除了臺灣，其他國家也一樣，有製造能力的發展OBM;沒製造能力的，發展通路品牌。但是，品牌發展的速度雖然快，是不是所有品牌都能成功的發展下去呢?這是一個問題。很多品牌出現一年、二年可能第叁年就消失了，有些雖然還沒消失但是也一直無法成功發展起來，或者愈來愈萎縮。當然，有些品牌仍然成功的經營并不斷的發展擴大，這其中的差別到底是什么呢?這是很多經營品牌的人最想知道，也一直在研究的。

    很多的學者專家或者專業書籍都教我們經營品牌的方法及重點，也分析了很多的行銷手法，當然，這么多的專業知識并非朝夕就能夠深入了解，得其精髓，要成為專業的品牌經理人，需要接受非常嚴格的訓練及實際的運作才能達到一定的水準。那么，是不是沒有接受過這些訓練我們就不需要了解品牌、或真的沒辦法經營品牌呢?那倒也不一定。其實，品牌的理論雖然眾多，但是，不管是如何的描述都不能脫離一件事，那就是「人」。因為，所有的產品從設計、生產到行銷、銷售都是因為「有人需要」，需要這些產品，而這個「需要」就是所有商業活動的塬動力，因為這個「需要」就是商機，因為有這個「需要」，產品才能賣得出去，而產生這個需要的就是「人」，因為是人在購買及使用的。所以，要能把產品賣出去，就要先了解產生這些需求的"相關人"，只有真的了解他們，創造出他們所想要的，自然我們就能成功的將產品推銷出去,甚至不必推銷，客戶就會自動找上門。當然，雖然只是這么簡單的一件事，卻不是那么容易做到的。

    就個人在行銷工作上的需要，及在市場上與客戶端的接觸經驗，雖然無法像專業的專家學者有系統及條理的來說明關于行銷的相關知識，但是，希望能將客戶身上所學到的及所聽到及看到的，將它簡單的整理一下，讓同我一樣未受過專業訓練但卻有心做好品牌工作的人，也能一起來了解并且有機會運用。

    首先，品牌經營包括非常多且復雜的工作需要考量及規劃，但是，可以較簡單的將它分成幾個大類：

    一、做好品牌管理：從品牌的區隔、定位,、目標客戶、CIS、訴求、品牌曝光、宣傳…等去規劃。

    二、做好產品管理：從區隔的市場中找出核心通路及其所含括的產品，從設計、功能、外形、質量、包裝、成本、展示…等做好規劃。

    三、做好通路管理：在鎖定的通路市場里掌握銷售的管道及經銷的模式、習慣及競爭者資訊等，并加以分析及規劃。

    四、做好銷售管理：將所有銷售過程中所需產生的相關事物加以整理并分類，從產品展示、目錄、宣傳、促銷等做好計劃并加以控管。

    五、做好顧客管理：顧客是我們最終服務的對象，也是品牌永續生存最大的資產，有了忠誠的客戶群，品牌自然能夠成長茁壯。

    以上只是品牌經營的基本工作，而其中「顧客管理」是非常重要，也是所有行動所考量的塬始點。然而該如何做好顧客管理呢?其實，這是不容易的，因為人的個性不同、習慣不同、喜好不同、需求不同，只有根據每個客戶的特性，找出最好的合作模式才是適合的方法。

    那顧客管理是什么意思呢?是管理客戶、控制、監督他們嗎?并非如此?！腹芾怼共⒉皇强刂苹虮O督，「管」就是能給，「理」就是合理，「客戶管理」就是在合理的情況下盡量提供客戶我們所能給的來滿足他們的需求，這當中除了實質上的、物質上的、也包括了精神上的、資訊上…等等的一切。我們都知道，顧客是我們的衣食父母，因為顧客接受我們，我們才能生存、才能繼續經營。所以，對于顧客我們應該特別的重視;而個人認為，對于顧客我們應該時常提醒自己，為顧客考慮週到。以下是個人的一些想法：

    一、對于最終顧客-消費者

    這一終端的客戶是最后真正接觸、使用我們產品的人，這些使用者都是專業的工作者，每天幾乎都會使用我們的產品在各種職業的場所。因此，我們的產品可以說是他們生活的一部份，也是他們的生財工具，這些客戶對我們都有一些共同的期待：

    A.產品品質好：因為他們使用產品的時間都不短，且天天使用，他們希望產品的品質能讓他們用的安心，讓他們順利完成工作。

    B.產品設計好：客戶長時間的使用我們的產品，如果產品的設計不佳，讓客戶使用起來不方便或不舒適，就會造成客戶的困擾，大部份客戶都會希望產品用起來是舒服的、是方便的，能提高工作效率的。

    C.價格公道：正所謂一分錢一分貨，好的東西需要付出較高的代價。但是，市場上同類產品眾多，客戶除了考慮產品本身的功能、品質與設計外，也會評估價格是否合理、合乎接受程度，因此，合理的價格是客戶考慮的重點之一。

    D.優良的售后服務：消費者購買產品之后，如果出現問題或者需要做維修時，都會希望得到快速且合理的售后服務，而售后服務的好壞，也決定了客戶是否愿意繼續購買同一品牌產品的重要因素。

    二、對于經銷商:

    經銷商并非產品本身的使用者，但在整個行銷通路里扮演著重要的角色，因為，他們是最終客戶所接觸的第一線，也是最后將產品賣給使用的的人，他們提供了消費者與品牌的接觸機會，對他們來說我們的產品也是他們的生財工具，他們通常也會對我們有所期待。

    A.產品品質好：大部份的經銷商是有自己銷售店面的，做的也是長期的生意，如果他們銷售的產品品質不好，會影響自己本身的商譽，會讓消費者認為他們提供的產品都是不好的，同時會造成他們的困擾，因為需要經常應付客戶對品質不良的抱怨。

    B.產品設計好：經銷商一般所銷售的產品種類眾多，品牌也不少，在店內擺設時，產品本身的包裝、展示設計如果良好，會是對經銷商的一種方便跟幫助。

    C.價格公道：經銷商主要是靠銷售獲利，而前題是，價格必需是合理的，讓消費者能接受的。同時，產品帶給他們的利潤也必需是能夠滿足他們的，這樣，經銷者才有意愿，也愿意更努力的來推銷我們的產品。

    D.優良的售后服務：如同上面所說，消費者購買產品之后如果出現問題，或者需要做維修時，都會希望得到快速且合理的售后服務，而消費者一般會請求經銷商做服務，經銷商此時也會需要我們或代理商提供滿意且快速的服務，以避免不必要的困擾。

    總而言之，客戶跟我們做生意不論是使用者也好、經銷商也好，都是因為希望能從我們這里獲得他們所需要，能夠滿足他們，對他們創造一定的價值。只要我們能夠時時在設計也好、生產也好、行銷也好、服務也好，都能從這個觀點去進行，相信，客戶也會肯定我們的努力也會支持我們的。品牌經營成功的要素，最終在于產生一群忠誠的客戶，也就是，不論他們需要什么產品，第一個想到的就是我們的品牌，指定使用我們的品牌，那就表示客戶已經信賴我們，而這群信賴我們的客戶就是我們永續發展的基礎。

    在我們的行銷塬則里有2句話是所有業務人員需謹記在心的，那就是：

    1.客戶永遠是對的。

    2.客戶如果有錯，請參考第一條。

    在這句話的涵義里，倒不是說客戶所說的話一定都是正確的，而它真正的涵義是：當客戶跟我們反應或抱怨一件事時，那表示客戶遇到了困難，而他們正透過抱怨反應來跟我們尋求協助，他們只是真實的將心理的想法表達出來，這絕對是真實的、是對的，也許表達的方式不一定正確，但是，這句話是提醒我們，不要在乎客戶如何向我們表達，而要去了解反應事情背后的真相，才能真正幫客戶解決問題。所以，客戶永遠是對的，因為他對我們仍有期待，希望我們協助他，跟我們反應，你能說他有錯嗎?