作為一個銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由于買賣雙方立場難以完全相同，難免發生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護公司的利益，穩定客戶的情緒，需要豐富的經驗和高度的智慧。
        經驗豐富的銷售人員能夠充分運用各種因素，協調公司、客戶之間的利益關系，不但能夠為客戶著想，也能夠為公司謀利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產生矛盾時，還能夠化險為夷，變不利為有利。

        本文總結了銷售員與客戶發生矛盾時，如何向客戶說不的十大招數和具體運用的前提，輔以實際案例。

    第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發，說明如果順從客戶會引發的利害關系，使客戶了解，由此對他產生的損害，從而取得客戶的諒解。

    銷售實例1：

    客戶：“請問我買的房子，大概什么時候可以收樓呀？”

    銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后。”

    客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”

    銷售員：“如果要求一個月時間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細活，趕工的時候，容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質量，那就劃不來了。”

    客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收樓吧?！?

    第二招：苦肉計。

    向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。

    銷售實例2：

    客戶：“小王呀，本來這個月要結清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結清十五萬，剩下十五萬下個月結清，行不行？”

    銷售員：“李總呀，上次進貨的時候，由于您是我們多年的老經銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個點的價格優惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上個禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監還點名批評，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了。”

    客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時和你們公司結清貨款，可不能讓你再難做了?！?

    第三招：安撫人心。

        有時候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會提出一些過分甚至無理的要求。這時候，如果銷售員沒有經驗，直接拒絕很容易激化矛盾。有經驗的銷售員會先平息客戶的情緒，消除爭議，待雙方氣氛緩和了，再進行推銷工作。

銷售實例3：

    客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！。”

    銷售員：“李總呀，對不起，由于現在火車運力吃緊，調撥給我們的車皮不夠，造成部分經銷商延遲到貨。對這部分經銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧?！?

    客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀?！?

    第四招：以小換大。

        在進行商務談判的時候，有的客戶比較難纏，奉行強硬政策，單方面要求對方讓步。對于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎上，換取對方讓大步或對等讓步。

    銷售實例4：

        客戶：“小王呀，我們是A地區的經銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5％吧。”

        銷售員：“李總呀，對于貴公司的實力，我們當然是知道的。要不然也不會跟您談判這么久。這次給您的價格已經是最低價了。要不然，你再多進30％的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2％，但是不知道能不能批下來?！?

    第五招：聲東擊西。

        有的客戶對我們產品的某些方面不滿意，比如：價格、款式、顏色等。這時候，有經驗的銷售人員會引導客戶的需求，向客戶宣傳己方的優點。這樣，在無形之中，就轉移了客戶的話題，將主導權把握在自己手中。

    銷售實例5：

    客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點我不滿意，就是價格比A公司要高10％。”

    銷售員：“李總呀，我們公司的產品價格確實要比其它公司高一點，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質量過硬，產品壽命長，消費者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場研究公司提供的研究報告，我們的產品比A公司產品的用戶投訴數量少33.3%，使用壽命長42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產品您會少操不少心，騰出時間賺更多的錢?！?

        要想成為優秀的銷售人員，你要學會巧妙地向客戶說不！

        本文總結了向客戶說不的五大招數，希望各位平時存之在心，需要用時能夠靈活組合，隨機變通，如此方能立于不敗之地！