如何做好電話銷售

 自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現今美國電話銷售從業人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內備受重視的電話銷售行業發展。進入國內最大的招聘網站，你將發現電話銷售員已經成為一個熱門職業。我曾經輔導過的一家企業，其優秀電話銷售人員的最高月收入已經超過內陸城市普通大學生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。

　　下面以我進行的一次電話銷售技巧培訓課程實錄為參考，來介紹一些關鍵的電話銷售技巧。

　　培訓啟動

　　電話銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或學員之間進行很多模擬電話銷售。以我多次培訓的經驗，學員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現場模擬來鞏固學到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓氣氛的小游戲，以大大提高學員的參與度，這是后面培訓成功的關鍵。同時為了了解每個學員電話銷售技巧的程度以及側重點，我接著就做了個小調研。我請只通過電話進行銷售的學員舉手進行統計，又請幾乎不在電話中成交的學員舉手進行統計。

　　這是為什么呢？分清電話銷售在學員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現。在本次培訓中，純粹是第一、二種情況的學員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：

　　1、 電話銷售心態調整

　　2、 快速陌生電話約訪

　　3、 電話中的銷售技巧

　　4、 電話銷售自我管理

　　電話銷售心態調整

　　企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀態是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

　　打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

　　心態調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出臺了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金并為增加調整后。為什么會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。