電話溝通中洞察客戶喜好

我喜歡一聽到客戶的聲音就判斷他的性格，從而在電話中塑造他所喜歡的形象，使每一次通話都成為彼此美好的回憶。
　　比面對面溝通簡單得多，電話溝通中聲音和詞匯的運用基本上可以表達一個人的全部意思，我不用去考慮它的肢體語言、容貌、著裝等方面所隱含的意思，所以只要用心體會聲音和詞匯就好了。

　　傾聽是有效溝通的重要基礎。在傾聽的過程中，積極的認同客戶，理解客戶的感受和情緒，都會讓客戶感到被尊重（事實上每個人都有被尊重的需要）；但僅僅尊重客戶是不夠的。要更有效地幫助客戶解決問題，我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。

　　傾聽是洞察客戶喜好的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的口音、用詞特點、語氣、語調、語速與音量，這有助于你了解客戶語言背后傳遞出的用戶的內在特征：比如他現在的情緒、年齡、地區、急性子還是慢性子、是否很專業等等。了解了這些，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。

　　我們會發現有些客戶喜歡論理，有些客戶喜歡講人情；有的客戶對這行非常專業，有的并不熟悉；有些客戶易發怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。

　　怎樣分辨出他們的不同特點，了解他們的喜好和需求，然后采怎樣的溝通技巧去溝通的解決？

　　判斷: 通過發音，判斷客戶所屬地區

　　隨著普通話的普及，越來越多的客戶都能說一口流利的普通話，可畢竟鄉音難改，仔細辨識，一些發音上的蛛絲馬跡還是會給我們傳遞出明確的信息，舉幾個小例子吧。

　　南方客戶在 e與 ou 發音上的混淆，如：“可（ke）以”說成“口（kou）以”。

　　北方人在平翹舌發音上的混淆，如：“桌（zhuo）面”說成“撮（zuo）面”。

　　分析：不同地域的人，有不同的性格特點

　　地區的差異賦予了人很多不同的特質，南方人典型的特點是“理”字當先。跟這類客戶打交道很簡單，只要我們能跟客戶算清楚，確實是給客戶帶來了好處或物超所值，那有道理，就按道理來辦事就好了。

　　北方人典型的特點是“義”字當頭，道理和規矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。

　　知道了客戶喜好，那調用聲音的魅力，來給客戶留下美好的印象就不難了。

　　變身：根據客戶喜好，塑造美好形象

　　跟南方客戶講話時，注意以下三點，就會有很好的效果：

　　音量不高：這就是“有理不在聲高”。記得有個朋友跟我說起，特別喜歡上海，聽上海的兩個女人吵架，雖然聽不懂，可聽起來特別好聽，完全感受不到兩個人是在吵架。

　　語速緩和：相對緩慢的語氣，讓人顯得是經過思考后說出的話，比較有依據，而不是頭腦發熱，脫口而出。南方客戶相對理性，凡事三思而后行，對所說的話負責，對所作的承諾負責，所以說話之前總會在三思考，語速雖慢，思維卻不慢呢。

　　用詞專業：南方客戶對事不對人，所以對專業性的要求很高，不會因為人情而改變態度。

　　北方客戶豪爽大方，仗義執言。像下面這樣美容自己的聲音，會讓我們在電話溝通中受益。

　　音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶會喜歡。

　　語速稍快：北方人性情急，受不了別人細聲慢語的折磨，所以稍快的語速，會讓客戶很舒服。

　　說之以情：按流程和規定來辦事，北方客戶未必就會認可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說，法外還有人情在。

　　給溝通做個整容

　　前段時間看到一幅漫畫：故事發生在韓國，爸爸抱著剛出生的女兒驚嘆：“親愛的，這孩子這么丑，一點都不像你。”妻子：“親愛的，她還沒整容呢。”

　　盡管這里有一點對韓國過度流行的面相整容的嘲諷，但對天生的東西做些加工使之變得美好應該可以成為一個習慣。給你的聲音整整容吧，盡量向客戶的特征靠近，與客戶“匹配”，把握好對待不同客戶時的音高、音量、語速、用詞和情理方式，讓每一通電話都成為彼此美好的回憶。

　　然而，只有這些還是不夠的，你需要通過聲音表現出熱情與自信。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障，才能更好地解決問題哦！　

　　注：以下故事，并非實例，如有雷同，純屬巧合，請不要對號入座呦！

　　不要成為說話的僵尸

　　最近審視國內呼叫中心從業人員與客戶的溝通過程，常為感到座席代表已經變成一具具說話的僵尸而痛不欲生。

　　場景一：照本宣科，管你（客戶）真正需要的是什么！

　　客服代表：“您好，某某公司某某工號，請問有什么可以幫您。”
　　客戶：“我想買張卡。”
　　客服代表： “請問您接的多打的多？”
　　客戶：“差不多。”
　　客服代表：“我們有三種套餐，給您聽其中一種好嗎？”
　　客戶：“好的”
　　（進入自動語音）：“葵花寶典套餐，基本月租25元，網內通話費每分鐘…”
　　（客戶）強忍，聽完（三分鐘）。
 　　選擇轉回人工服務。

　　客服代表（換人了）：“您好，某某公司某某工號，很高興為您服務。”
　　客戶：“我想買張卡。”
　　客服代表：“請問您接的多打的多？”
　　客戶：“差不多。”
　　客戶代表：“我們有三種套餐，給您聽其中一種好嗎？”
　　客戶：“剛才我打進來，你們一個人幫我放過葵花寶典套餐了……”
　　客戶代表（打斷+冷漠）：“那給您聽另外一個套餐，好嗎？”
　　（客戶）郁悶，掛機。

　　場景二：你（客戶）認識我（客戶經理），我可不認識你，少套近乎！

　　客戶經理：“您好，我是某某公司的客戶經理，您認識某某嗎？”
　　客戶：“認識，什么事？”
　　客戶經理：“上次我跟他說過一個活動，他比較感興趣，說到時候通知他，可我現在聯系打他手機不通，你能轉告他嗎？”
　　客戶：“什么活動？”
　　……
　　客戶經理：“那麻煩您轉告他一下，讓他給我回個電話。”
　　客戶：“那他知道你的聯系方式嗎？”
　　客戶經理：“他應該知道，我是他的客戶經理，要不你再記一下，我是某某某，我的電話是……”
　　客戶（興奮）：“我的客戶經理也叫某某某，那我們倆是同一個客戶經理呀。”
　　客戶經理（平淡+困惑）：“你的客戶經理要是也叫某某某的話，那就應該是我吧，我們公司只有我一個叫某某某。”
　　客戶（繼續興奮）：“那好好好，回頭我讓他給你打電話。”
　　客戶經理（繼續平淡+公式化）：“那麻煩您請您讓他這兩天跟我聯系。謝謝，再見。”

　　通常公司對一個問題的解決方案都不是唯一的，聽完客戶的需要以后，主動地向客戶介紹和提供不同的方案選擇會讓客戶感到人性化的溫暖和體貼；同時，客戶自己選擇的方案，在實施過程中才會得到來自客戶的更多認可和配合啊。

　　場景三：按流程辦事，（客戶）少跟我（電話銷售代表）啰嗦！

　　電話銷售代表：“某某公司某某某，很高興為您服務，請問是某某先生嗎？”
　　客戶：“您好，我想訂一下某某城市的酒店。”
　　電話銷售代表：“請問對星級和價位有什么要求？”
　　客戶：“我以前住的是某某酒店。”
　　電話銷售代表：“好的請您稍等…”
　　電話銷售代表：“對不起，這家酒店客滿了，幫您推薦一家差不多的酒店，請問對位置有什么要求嗎？”
　　客戶：“以前還住過某某、某某酒店。”
　　電話銷售代表：“好的，請您稍等……”
　　電話銷售代表：“某某酒店是某某星級的，標準間每間每晚……”
　　……
　　客戶：“我明天晚上到住一晚，然后我走，我的同事后天到，繼續住，然后我去另一個地方辦事，過幾天再回來，我們兩個一起住，還有事情要辦，這怎么算？”
　　電話銷售代表（走流程）：“用您的卡訂，就算您的。您大概幾點到店？”
客戶：“我明天早上從廣州飛過來，大概中午到，我后天走的時候，把帳結了，然后我的同事住……”
　　電話銷售代表（打斷+流程化）：“好的，幫您分開來訂，房間幫您從幾點預留到幾點，請問住店客人的名字？”
　　……
　　換消極為積極，盡情駕馭音量、語速、用詞、音準、語調和語氣，洞察客戶喜好，站在客戶的位置替客戶著想，給自己塑造一個魅力四射的形象，愛上自己，愛上迅速贏得客戶好感的感覺，愛上被客戶欣賞、贊美和感激的每一通電話。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為北京天卓慧達信息技術公司資深顧問。