如何與客戶進行良好溝通

當IT顧問在對客戶進行服務的期間，最容易碰到的好壞兩種情形。

好的情形是你在處理技術問題的時候，你的客戶與你一起工作；壞的情形是技術問題相對容易解決，但在整個解決過程中你都需要與客戶反覆地進行交流和溝通。許多顧問經常會面臨這種麻煩的局面，導致麻煩的出現這種情況的根本原因：由于存在不恰當的溝通技巧。這篇文章對顧問可能面對的一些溝通難題進行分析，找出解決的辦法或盡量避免問題的出現，從而將損害降至最低。

第一個問題：知道得太多
有時候顧問在與客戶進行談話之前，他們心里已經確定了問題的解決方案，并且已經開始實施，自動的解決了要處理的問題。在這種情況下，顧問常常自認為掌握了所有情況而沒有對問題進行有根據的考慮，或者僅僅局限于考慮太狹窄的技術問題。

“我們曾經與一位高級技術顧問討論關于對等網絡計算（peer-to-peer, P2P）與客戶/服務器模式的比較，然而他卻陷入了通信技術的誤區。” 曾經出任高技術出版商 IDG公司分區經理的 Roger Strukhoff說，他目前也是加州CoverOne Media公司（位于San Ramon）的合伙人兼董事，該公司為高技術公司出版定制的雜志。Strukhoff 說：“這位顧問了解關于信息傳遞的所有細節問題，寫下了成百上千行代碼，但那不是我們想要的。”

解決辦法：學習傾聽
如果你沒有聽取你的客戶的意見，最終，你將不能順利地完成自己的工作。Toni Erlich 建議：要提高相應的聽取和判斷能力，你需要閱讀有關的書籍，并且對自己的聽取能力進行檢查。Erlich經營的公司位于紐約，是一家專門進行交互式溝通技能和聽取技能的培訓公司。

上面提到的顧問如果注意了Strukhoff的問題，他應當認識到Strukhoff想要了解的是關于業務方面的事情。Strukhoff解釋說：“我們的公司開展業務經營，因此，我們把技術看作是公司配置的一個工具庫，用于幫助我們進行業務處理。”

“你必須明白你需要對公司的業務問題進行交談，而不是關于技術方面的問題，” Strukhoff解釋說：“當你與客戶方的一位高級IT人員進行交談時，由于他是公司業務的負責人，因此你需要衡量他所希望的解決方案和結果是什么。”

第二個問題：客戶不能給予理解
通常來說，客戶都不容易直接領會顧問提及的計劃或觀點。很多時候，客戶都可能曲解顧問的反饋意見或洞察觀點，取而代之的是要求顧問進行更多的解釋。在這種情況下，你可能想知道為什么客戶對自己的建議沒有反應。

解決辦法：用他們的語言進行交談
導致這個問題出現的主要原因，是由于客戶更關注于實現業務方面的需求，同時，他們有自己的做事方式，顧問必須調整自己來適應客戶。“生意人有他們自己的術語和文化，以及出于特殊原因的做事方式。同樣的道理，技術人員做事情也有特定的原因，”

Strukhoff說：“有時候顧問會詢問一些非常愚蠢的問題，但這也可能是他們的一項技巧。然而，客戶并不希望成為技術承辦商，他們想要談論的話題是他們制造的襯衣、玩具、食物等等。”

因此，你應該用他們的習慣術語進行表達，使客戶了解你的提議將在哪些方面有助于他們的業務發展，比如說增加生產率、消減成本、提高營業收入，或者達到他們預定的商業目標。例如：顧問不需要談論電子商務的具體操作方法，而是引導零售商添加一個在線商店，使人們能夠通過網絡對商品進行查看，然后在實物店進行購買。Strukhoff解釋說。

根據Erlich在公司培訓班收集的資料，歸納了Erlich列舉的客戶和顧問最集中的五個方面的不滿意。

客戶對顧問的抱怨

不聽客戶怎么說
不解釋他們正在做什么
不耐心
被客戶的無知所惹惱
不喜歡被提問
顧問對客戶的抱怨

不聽顧問怎么說
不對問題進行描述
對解答從不滿意
詢問太多的問題，導致不信任
希望得到太多的解釋
第三個問題：不同的社會文化環境
一些高級技術專家長期習慣于對任何假定保持懷疑態度，因此在討論問題時，他們可能顯得態度生硬甚至粗暴，尤其是客戶的理解跟不上他們的思路時。將這種風格帶入顧問的工作將導致惡劣的影響。

解決辦法：觀察、學習、適應
為避免上述情形的發生，顧問需要注意一下自己的禮貌，并且認識到客戶有他們自己的觀點，這樣能夠使雙方的合作更長久愉快。“在一天的工作結束后，人們還希望與你一起工作，” Strukhoff說：“需要記住的是，你與客戶的交談不是爭吵或辯論，在你發言之前需要斟酌自己的言辭。”

第四個問題：客戶的障礙
很多時候，客戶公司的工作職員都可能對顧問的工作設置一些障礙；此時，顧問或許更傾向于避免與他們直接接觸，而是尋求公司CIO的協助。然而，如果你選擇了采取這種解決問題的方式，你可能觸及到了公司文化的一些禁忌，或跨越了某些無形的公司行政界限――這種情形出現后，往往是道歉也不能消除不好的影響。

解決辦法：與設置障礙的人保持和睦
首先，你需要巧妙的查明誰是設置障礙的人，以及他為什么這么做。設置障礙的人可能是一個小職員，卻扮演著至關重要的角色，認為自己沒有得到你足夠的尊重；或者是你在無意識中冒犯了某個人物；或者某人認為你的出現將影響他的地位，等等。

你是否是無辜的并非問題的重點，關鍵在于你需要與設置障礙的人保持和睦，并且盡量爭取他們的信任和理解。“優秀的溝通者總是能夠敏銳地意識到，并且遵循當地的政治氣候和文化，”Erlich說。

五個快速的解決辦法和其他相關資源
Erlich指出：顧問通過立即開展五個方面的工作，能夠迅速改進他們的溝通技能。

認為某人處事得當，那么借鑒他的作法以開展自己的工作
決定你是否要得到更好的溝通
為達成一個目標，給自己設立一個時間期限
判斷你將怎樣知道你能更好的溝通
對自己的行為舉止進行必要的改變
無論你采取何種方式提高自身的溝通能力，總的來說，你需要認識到：客戶是你的老板，而你是他們的雇員。正如Strukhoff所說的那樣“始終要記住誰為你支付薪水”，并且適當地開展自己的工作。