洞察客戶的消費(fèi)心理

彭奈創(chuàng)設(shè)的基督教訓(xùn)商店，是美國(guó)零售業(yè)內(nèi)非常著名的零售商店。

    彭奈的第一個(gè)零售店開(kāi)業(yè)不久，有一天，一位客人來(lái)到店里買(mǎi)攪蛋器。

    店員問(wèn)：“先生，你是想到好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位客人聽(tīng)了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要？”

    店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來(lái)給他看。男子看了問(wèn)：“這是最好的嗎？”

    “是的，而且是牌子最老的。”“多少錢(qián)？”“120元。”

    “什么！為什么這樣貴？我聽(tīng)說(shuō)，最好的才六十幾塊錢(qián)。”

    “六十幾塊錢(qián)的我們也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差這么多錢(qián)呀！”

    “差得并不多，還有十幾元一個(gè)的呢。”男子聽(tīng)了店員的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過(guò)去，對(duì)男子說(shuō)：“先生，你想買(mǎi)攪蛋器是不是，我來(lái)介紹一種好產(chǎn)品給你。”

    男子仿佛又有了興趣，問(wèn)：“什么樣的？”

    彭奈拿出另外一種牌子來(lái)，說(shuō)：“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”

    “多少錢(qián)？”“54元。”

    “照你店員剛才的說(shuō)法，這不是最好的，我不要。”

    “我的這位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。”

    “可是為什么比多佛牌的差那么多錢(qián)？”

    “這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢(qián)高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說(shuō)。

    男子臉色緩和了很多：“噢，原來(lái)是這樣的。”

    彭奈又說(shuō)：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來(lái)說(shuō)吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來(lái)方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”

    男子回答：“5個(gè)。”

 “那再適合不過(guò)了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望。”

    彭奈送走顧客，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō)：“你知道不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？”

    那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯(cuò)誤。

    “你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念。”彭奈笑著說(shuō)。

    “可是，”店員說(shuō)，“您經(jīng)常告戒我們，要對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，我的話并沒(méi)有錯(cuò)呀！”

    “你是沒(méi)有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)顧客有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎？”

    店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。

    “我說(shuō)它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “我說(shuō)它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “既然我沒(méi)有欺騙客人，又能把東西賣(mài)出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”

    “說(shuō)話的技巧。”

    彭奈搖搖頭，說(shuō)：“你只說(shuō)對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理，他一進(jìn)門(mén)就是要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽(tīng)價(jià)錢(qián)太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買(mǎi)，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買(mǎi)一種比較便宜的貨。”

    店員自然聽(tīng)得心服口服。

    在客戶的眼中，能夠滿足價(jià)格和品質(zhì)雙重挑剔標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，無(wú)疑會(huì)成為最后的贏家。企業(yè)的營(yíng)銷者們費(fèi)盡心機(jī)來(lái)引導(dǎo)客戶，如何將產(chǎn)品貴的選擇變成客戶對(duì)的選擇，如何應(yīng)用低價(jià)策略也能同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)收益與客戶價(jià)值的雙贏。在這一營(yíng)銷過(guò)程中，雖然客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵要素中一定包括價(jià)格，但是客戶感知價(jià)值永遠(yuǎn)比產(chǎn)品價(jià)格更重要！以簡(jiǎn)單低價(jià)策略來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，而忽略客戶價(jià)值的企業(yè)，將會(huì)無(wú)情的被市場(chǎng)所淘汰。

    一對(duì)一客戶銷售溝通能力是營(yíng)銷過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。從這一個(gè)經(jīng)典的營(yíng)銷案例里，你能說(shuō)清楚到底是技巧重要還是對(duì)客戶心理的洞察力更重要.