客戶心理與電話銷售技巧

 了解客戶心理及分析方法 
    掌握有效的電話溝通技巧
    有效處理電話異議
    有系統(tǒng)地跟進(jìn)客戶
    一、有效電話流程：
    1)銷售循環(huán)圖
    2)AIDA銷售技巧
    A－Attention引發(fā)注意
    I－Interest提起興趣
    D－Desire提升欲望
    A­－Action建議行動
    3)作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話
    ·公司概況
    ·主營業(yè)務(wù)
    ·主要人物
    ·相關(guān)部門
    ·當(dāng)前任務(wù)
    4)開始第一句話
    ·準(zhǔn)備好紙和筆
    ·準(zhǔn)備好禮貌用語
    ·準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）
    ·準(zhǔn)備好微笑的聲音
    ·準(zhǔn)備好簡單客戶資料
    ·自我心態(tài)調(diào)整  
    5)克服電話拒絕――怎樣將異議變成機(jī)會
    I.客戶通常以什么理由拒絕我們？
    ·沒有需要
    ·沒有時間
    ·沒有信心
    ·并不急迫
    ·不明白產(chǎn)品對公司的幫助
    不論客戶以什么理由拒絕我們，他們都是在找一種借口而已
    6）克服電話拒絕的心理
    ·我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達(dá)最大信息量（錯誤的心態(tài)）
    ·充分的事實(shí)挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%（正確的心態(tài)）
    ·客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣（正確的心態(tài)）
    7）·SCPA異議處理技巧
    ·－·isten細(xì)心聆聽
    S―Share分享感受
    C－C·arify澄清異議
  P－Present提出方案
    A－AskforAction要求行動
    8)以客戶以沒有時間拒絕為例
    客戶：我很忙，沒有時間去聽課
    －（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）
    S－銷售員：當(dāng)然了，以張總的的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！
    C－除了時間外，還有沒有其它原因使張總不能來？
    P－其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒來聽課，但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且，對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正也不會用他們太多的時間。現(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時間表。
    A－這樣吧，張總，我們下個月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)，時間分別是。。。。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么，您的手機(jī)號是。。。。。。    
    9)電話注意事項：
    ·建立客戶對您的信心
    ·幫助客戶了解他們的需求
    ·簡化您的對話內(nèi)容
    ·強(qiáng)調(diào)客戶的利益
    ·保持禮貌
    10)通常您不能指望一次電話就與客戶簽單，所以經(jīng)常做電話跟進(jìn)
    ·換位思考：對自已的跟進(jìn)站在客戶的立場考慮問題，將心比心，建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心的。
    ·簡單化處理：每次電話不易太長，占用客戶過多時間，會引起客戶的反感；不要每次跟進(jìn)都只談業(yè)務(wù)。
    ·尋找客戶拜訪理由：如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。
    二、客戶心理分析    
    1）客戶分類：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹    
    2）了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。
    ·適應(yīng)客戶的聲音特性
    ·贊美對方
    ·指出客戶目前存在的問題    
    3）客戶心理類型及銷售對策
    ·主導(dǎo)型（了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈）
    ·引導(dǎo)型（了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望）
 
    ·疏導(dǎo)型（不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃）
    ·誘導(dǎo)型（拒絕接受任何形式的推銷）    
    4）增強(qiáng)聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語言。    
    5）聲音要素：
    ·熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。
    ·語速：注意跟隨客戶說話的語速
    ·音量：先打個電話給同事，讓他幫忙聽聽
    ·清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)自已的專業(yè)性，不斷練習(xí)。
    ·停頓：停頓可以留時間給自已注意客戶的反應(yīng)；經(jīng)予客戶反饋的機(jī)會；留出客戶提問的時間。    
    6）措辭：
    ·應(yīng)用邏輯性
    ·配合肢體語言
    ·積極的措辭
    ·自信
    ·簡捷清晰    
    7）客戶常有的幾種心理：
    ·大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
    ·客戶需要感到自已受尊重
    ·客戶的需求被重視