電話營(yíng)銷—客戶管理篇

最近有不少?gòu)氖落N售的朋友都給我講有時(shí)候在處理客戶信息的時(shí)候有很多的疏漏，對(duì)客戶的跟蹤也不能完全到位，尤其是客戶的數(shù)量比較多的時(shí)候，更是如此。問我有沒有好的解決辦法。

　　我總結(jié)了一下這幾年從事銷售的過程中的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，感覺對(duì)于客戶的管理無非也就是以下幾個(gè)階段：1、客戶信息收集；2、客戶劃分；3、客戶跟蹤處理。

　　這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對(duì)于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。

　　我們首先來看客戶的劃分，對(duì)于手上現(xiàn)有一個(gè)客戶信息，我們可以從以下四個(gè)角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。

　　第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。

　　第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。

　　第三，從需要處理客戶信息的時(shí)間段上可以把客戶分為：

　　①緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）

　　②緩急客戶（一般指一周到1個(gè)月內(nèi)需要對(duì)該客戶作出處理）

　　③不緊急客戶（1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)必須處理的客戶）

　　④可慢反應(yīng)客戶（3個(gè)月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）

　　第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標(biāo)客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會(huì)有任何需求）

　　以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟兀课铱偨Y(jié)了以上的分法，將他們雜合，產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級(jí)劃分。

　　我們現(xiàn)在就來看什么樣的等級(jí)劃分，客戶等級(jí)劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)：

　　A級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在一個(gè)月內(nèi)成交；

　　B級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在三個(gè)月內(nèi)成交；

　　C級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在半年內(nèi)成交；

　　D級(jí)客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交；

　　E級(jí)客戶：沒有需求或者沒有任何成交機(jī)會(huì)，也叫死亡客戶。

　　那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢？我這里提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢？對(duì)于每個(gè)級(jí)別的客戶又如何區(qū)分對(duì)待呢？

　　我們現(xiàn)在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：

　　①客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄；

　　②客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄；

　　③客戶追蹤半月志：也就是每15天對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；

　　④客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。

　　⑤客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。

　　至于信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。

　　有了客戶追蹤志以后，我們只需要對(duì)相應(yīng)等級(jí)的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對(duì)于A級(jí)客戶我們需要用客戶追蹤日志，對(duì)B級(jí)客戶我們使用客戶追蹤周志，對(duì)C級(jí)客戶我們使用客戶追蹤半月志，對(duì)于D級(jí)的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對(duì)于D級(jí)的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對(duì)客戶信息重新定格劃分等級(jí)，并且用新的等級(jí)所對(duì)應(yīng)的管理方法來處理。

　　以上是我個(gè)人在銷售的過程的一些不成熟的客戶管理經(jīng)驗(yàn)以及方法，還希望對(duì)大家有所幫助。