如何與客戶保持長期關系

銷售人員與客戶保持長期關系的方法（一）

在電話銷售中，與陌生客戶的第一個電話對大部分電話銷售人員來講，是一個挑戰。只是，對于那些經驗豐富的電話銷售人員來講，陌生電話拜訪已經成了一種習慣，沒有什么可以難得倒他們。他們關心的熱點問題已經開始轉移，其中一個就是如何與客戶保持長期聯系。與客戶保持長期聯系的方法有很多，我們今天這里重點探討如何來打跟進電話。

我們舉個例子來說明，當我們在電話中與一些客戶初步交流過后，客戶可能會講：“好，你給我些資料看看。”而當電話營銷人員在發過電子郵件后，再打電話跟進的時候，可能會有如下場景：
銷售人員： “今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到。”
客戶： “收到，謝謝！”
銷售人員 “那有什么疑問的地方沒有？”
客戶： “沒有，謝謝！”
銷售人員： “如果是這樣，那讓我們保持聯系，如果以后有什么需要的話，請隨時與我聯系！”
客戶： “好的，好的，一定，一定！”

這個跟進電話是否很成功，相信經驗豐富的電話銷售人員會說：“不。”因為經驗告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯系。那如何打跟進電話才會既可以推動銷售，又可以保持長期關系，又可以加強客戶對我們的良好印象呢？
1. 首先，要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費時間。

2. 電話目標很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：
 “那這個問題您怎么看？”
 “它對有幫助嗎？”
 “幫助在什么地方？”
 “您建議我們下一步如何走？”
 “為什么呢？”等等
3. 跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結果聯系起來，讓客戶想起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應打個電話給您…”。典型的跟進電話：“陳經理，我是**公司的***，上周三電話結束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到…，今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結果，可能會花15分鐘左右，現在打電話方便嗎？”

4. 打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關于這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯系。例如，你公司最新的產品、同客戶約好回電、客戶在這期間業務上發生了變化、同客戶確定價格等等。
 “我們公司最近根據客戶的要求，開發了一種新的成本更低的產品…”
 “最近看到您公司業務在調整，所以，想著您可能會需要我們的幫助…”
 “最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣…”
 “我一看到我們的新產品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益…”
 “我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”

5. 打跟進電話時盡可能避免只是單純講以下話語（這些話完后一定要有新的東西給客戶）：

 “打電話給您主要是想看看您最近好不好...”
 “是看看是不是有什么變化…”
 “很久沒有聯系了，覺得應當給您個電話…”
 “只想看看您是否準備好…”
 “看是不是有些什么東西是您需要的…”

6. 跟進電話的一般流程：

 表明身份
”我是中國電信的王剛…”

 從某點上過渡到這個電話目的
“上個星期您提到…”

 打電話目的
“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”

 確認客戶時間是否允許
“可能要花10分鐘時間，現在方便嗎？”

 提問問題把客戶引入會談
“您對我提交給您的新方案有什么建議？”

7. 做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據不同類型的客戶確定電話跟進的頻率
8. 最好一個客戶聯系軟件來管理你的客戶，以提高效率

至于跟進客戶的其他有效方法，在后面將陸續談到。

電話銷售人員與客戶保持長期關系的方法（二）
電話銷售人員與客戶保持長期關系的方法（二）

在上一篇中，我們重點談了如何用電話與客戶保持長期關系，電話銷售雖然是一種成本較低的銷售方式，但這是相對而言，如果所有的客戶我們都運用電話來保持跟進的話，那成本也是很高，而且效率也很低。比如，對于那些最近3個月可能都沒有需求的客戶而言，如果3個月中每個月都用電話與客戶聯系，不僅占用電話銷售人員太多的時間，而且占用時間所造成的機會成本也會比較高，況且，如果每次沒有新的東西給客戶的話，也會讓部分客戶有種被騷擾的感覺。但如果3個月都不聯系，那萬一客戶有了需求，可能已早把我們忘記了，如果當時我們沒有給他留下深刻的印象，他可能也不會主動與我們聯系，以致于造成銷售機會的喪失。有一次，在給國內一家著名的電腦制造企業的電話銷售人員做培訓時，一個銷售人員講了這么一件事。有個客戶兩個星期沒有聯系，過了兩個星期與他聯系的時候，客戶講：“哎呀，你早點怎么不與我聯系？我昨天才買了幾臺電腦。”這個電話銷售人員覺得挺委屈：“我兩個星期前才與你聯系過啊？！”。所以，在這里，我們有必要探討下除了電話以外，我們還可以用哪些方法與客戶保持持續的聯系。

作為電話銷售人員，除了電話以外，還可以通過以下常用方式與客戶保持接觸：

 電子郵件
 短信
 信件/明信片
 郵寄禮品
 客戶聯誼
電子郵件
通過電子郵件群發，可以與所有的客戶保持一個比較密切的聯系，像節日問候、新產品介紹等都可以通過電子郵件來完成。
很多公司都會制作公司簡訊，每兩周向自己的客戶發送一封電子郵件，這樣做的一個好處是不讓那些暫時沒有需求的客戶忘記自己，這是通過電子郵件與客戶保持接觸的常用方式。當然，這樣做要注意以下幾點：

1. 征求客戶的意見，得到客戶允許你要發電子郵件給客戶。與我們接觸的所有客戶中，并不是所有的客戶都希望收到我們的信息，即使這些信息對客戶來講是有價值的，因為現在垃圾郵件太多了。我們可以在電話中問客戶：“陳主任，我們公司每兩周會將我們在電話銷售方面研究的最新文章發送給我們的客戶參考，如果您不介意的話，我也很想讓您隨時了解我們的動態。”如果客戶同意，你就可以繼續，如果這時客戶不太同意，這也給了我們一個機會更多的了解客戶：“陳主任，我真的想請假您。很多客戶都想收到類似的最新有價值的信息，您剛才并不太支持我們這樣做，主要是出于什么考慮呢？”接下來聽聽客戶的看法，從中看是否有一些新的機會。當然，我們也可以這樣問客戶：“那陳主任，就您目前的工作而言，您認為什么樣的信息可以幫到您？”這個問題，可以讓我們知道客戶目前最關心、最感興趣的話題是什么，知道這些，我們也可以與客戶初步探討他最關心的問題，看看我們的業務與客戶關心問題之前是否可以聯系上，當然，我們也可以找些客戶最感興趣的資料給客戶，這樣，也可以加強與客戶的關系。

2. 選擇簡訊內容。簡訊內容也很重要，最好是對客戶有價值的信息，否則的話，慢慢地，我們的郵件就成了垃圾郵件，反倒會損害客戶關系。

3. 簡訊制作要專業、醒目。這樣，容易吸引客戶去閱讀里面的內容。

4. 要體現出個性化。電子郵件群發要體現出個性化，要讓每個接到電子郵件的客戶都認為這個郵件是發給他個人的。比較容易做到這一點的就是電子郵件中對客戶的稱呼，給不同人的郵件用不同的稱呼開頭。如果你們公司在客戶管理這方面已經有了足夠的投入，那做到這一步就不難，但如果你們公司在這方面還很弱，那最好的方法就是用Outlook，Outlook里面聯系人管理中有一項是：昵稱，通過合并郵件功能可以做到個性化群發郵件。當然，我想現在有很多的群發軟件可能都可以做到這一點，只是，我沒有試過。
短信
隨著手機的普及，短信現在也成了時髦消費，很多人也已經習慣了接收短信。從電話銷售的角度來看，短信也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。短信最常用的應用領域是節日問候、生日祝福等。使用短信時有一點要慎重使用：那就是產品和服務介紹。當我們準備通過以短信的方式向客戶介紹產品或者服務時，最好要預先告訴客戶。要注意我這里指的是客戶，是指自己的目標客戶，而不是盲目地從什么渠道獲取些手機號碼就向他們發短信，這樣做的結果只是招來手機用戶的投訴。
現在中國移動推出了針對企業用戶的“企信通”服務，可以幫助企業客戶向自己的客戶進行短信群發，效率又高，成本又低，是一種十分不錯的與客戶保持接觸的方法。

信件/明信片
汽車銷售冠軍喬吉拉德為了與自己的客戶保持聯系，每個月都會寄出15,000封的明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時不更換汽車，也會主動介紹客戶給他，這相信也是喬吉拉德成功的關鍵因素之一。
作為電話銷售人員，同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯系，只是，現在IT技術的發展與喬吉拉德時代已很不相同，很多銷售人員用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，畢竟成本會降低，效率都會提高。不過，作為傳統的手寫信件/明信片在銷售中確實也有不可估量的作用，畢竟現在生意人收到信件的數量在大大降低，而我們采用信件/明信片此時卻可以給與眾不同的感覺，而且手寫信件/明信片可以與電子郵件搭配使用。
郵寄禮品
到了節假日來臨的時候，通過短信和電子郵件向客戶問候的方式已非常普遍，但除此以外，在條件允許的情況下，最好能給客戶寄些實質性的禮品，這是實