大客戶管理：人脈不等于一切

 企業80%的業務來源于大客戶。如今，對大客戶的管理已被很多公司列入銷售管理的重要議程。不久前，惠普商學院的《大客戶銷售技巧》課堂上，中國惠普有限公司戰略項目發展部總經理郭京以親身經歷向學員講解了大客戶管理的關鍵原則。
 
　　人脈不等于一切

　　生意場上，人脈的重要性無可否認，但它并非業務成功的唯一關鍵。很多人選擇做營銷工作，是出于對自身人際關系和行業背景的考慮。但他們的成功與否，往往不取決于自己所擁有的關系鏈，而在于他們是否具備在適當的時間把關系轉化成合作機會的判斷力與執行力。同樣，對于沒有關系基礎的營銷新手，等待他們的也并不總是失敗。在當前的市場營銷中，產品的優勢、價格、渠道、服務等相關因素才是客戶最關心的要素。

　　郭京專門舉了個例子來說明這個問題。有一次，某公司的業務代表們接手一單業務，當時公司還未能與客戶簽約，而該業務一周后很可能會被競爭對手搶走。負責該業務的恰好是一名新人，他困惑地問：“我與對方沒有絲毫關系，怎么辦呢？”同事和他一起分析后發現，雙方一直沒簽合同的原因有三：一是對方高層主管有不同意見，二是財務資金沒有到位，三是該項目有一定的超前性。于是他們決定直接與客戶的“一把手”面談，就這樣，這位沒有任何關系的新人來到客戶公司。

　　盡管對方公司的門衛連門都不讓進，這位新人還是花了幾個小時與他聊天，終于得知客戶負責人正在開會，于是他就站在門口等候，直到晚上八點才看到該負責人下班出來。他立即迎上去自我介紹：“我是某公司的業務代表，已經在這里等您一天了，希望您能給我一個陳述業務的機會。”一番交談后，他的誠心打動了這位負責人，結果拿下了定單。后來他們才知道，之前正是這名負責人對該項目有不同意見。

　　“風格矩陣圖”了解關鍵人物風格

　　在營銷過程中，對關鍵客戶的拜訪與分析相當重要。郭京強調：“了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的基礎。”接著，他用“風格矩陣圖”向學員們介紹了關鍵客戶即決策者的四種主要風格：領導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關系而關心產品價值，所以營銷人員要用簡單、直接的方式讓他明白產品的重要性及其價值。

　　施加影響型的決策人，偏向有更多的人參與決策；有情況發生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商討，更關心誰在使用產品或服務。對此類決策者，營銷人員應該在與其建立良好溝通關系的同時，拓展與相關部門負責人的關系。跟隨型的決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。

　　而檢查型的決策者則更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所購買的產品是否符合實用性要求。最后郭京指出，做好關鍵決策者的風格分析并不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。

　　因此，公司內部需要建立一支組合營銷團隊，它不僅包括客戶經理，還應包括技術支持、市場推廣等與此項目有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。