電話銷售技巧與心態(tài)

怎樣調(diào)整電話銷售中的心態(tài)？怎樣進(jìn)行快速陌生電話約訪？電話銷售中有什么特殊的技巧？怎樣進(jìn)行電話銷售自我管理？通過電話銷售培訓(xùn)，希望你能有所收獲。 　　自美國上世紀(jì)70年代盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員已超過500萬人。電話銷售具有高效率的天然優(yōu)勢，已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。

下面以一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動(dòng)

　　電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間、學(xué)員與學(xué)員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。通常情況下，學(xué)員一開始都會(huì)非常不自然，畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我就首先安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。接下來為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的水平以及側(cè)重點(diǎn)，我請只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程分為四個(gè)部分：

1、 電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、 快速陌生電話約訪

3、 電話中的銷售技巧

4、 電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

　　企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請?jiān)陔娫掍N售中常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫地把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話時(shí)，大家全都立即把手放了下去。這就是所謂的“踢到鐵板”現(xiàn)象，是電話銷售中的家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話（即被不禮貌地拒絕）后，總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。

　　打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們遭遇了電擊，我們會(huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。
　　在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會(huì)回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是由第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測，因此未能以對方立場來理解其行為。

　　電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此在電話的前10秒內(nèi)，如何引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招

“以德報(bào)怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝！祝您工作愉快，再見！”這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈地掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金。沒多久，銷售人員士氣提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并未增加。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打50個(gè)電話，就有一次成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利于改善自己的銷售心態(tài)