銷售溝通訣：聽問說全攻略

問：問什么?怎么問?

　　提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什么，或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢?

　　第一、利用提問導出客戶的說明

　　在銷售對話中，為什么你總是感覺被動?原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，并通過重復練習讓銷售員養成“以問結尾”的習慣，效果顯著。

　　第二、利用提問測試客戶的回應

　　當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述(句號)結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關于這一點，您清楚了嗎”?效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。

　　第三、利用提問掌控對話的進程

　　對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應該作出的銷售行為。

　　滿意-------事前準備

　　認識-------寒暄開場

　　標準-------確認需求

　　評價-------闡述觀點

　　購買-------談判成交

　　使用-------實施服務

　　在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。

　　比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業的呢?”“您的產品目前銷售狀況如何?”等等;

　　在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備?”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢?”;

　　在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。

　　確認的提問如：“您覺得怎么樣呢?”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述

　　在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢?”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

　　第四、提問是處理異議的最好方式

　　異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。