如何才能真正“感動”顧客

    一、讓人感動是品牌營銷的最高境界 

    我們很容易知道一個牌子，也容易記住一個品牌，但是，我們不容易對于一個品牌滿意，也難以建立對品牌的忠誠，更不要提對于品牌的感動了。 

    無論物質(zhì)多么發(fā)達(dá)，無論科技如何進(jìn)步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動。不要說商業(yè)體驗，就是在我們的日常生活體驗中，感動也是極其稀缺的。因為稀缺，人們更加渴望感動。這種渴望感動的需求的存在，是感動營銷存在的基礎(chǔ)。也是由于這種需求的存在，“感動”頻繁地出現(xiàn)，感動營銷才有了市場。  

    感動一次，記憶一輩子。這就是感動營銷的功效。如果一個品牌，曾經(jīng)感動過人，那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)至誠至愛的境界，是市場經(jīng)濟(jì)中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對此，我們必須要研究一下，一個顧客，一個消費(fèi)者原來與企業(yè)或其品牌素不相識，既能一見如故又能被感動，形成忠誠度，靠的是什么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價值是如何構(gòu)成的，又是如何表達(dá)的呢？ 

    二、品牌如何讓消費(fèi)者感動 

    很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動，搞宣傳，做標(biāo)志設(shè)計。其實，品牌是與領(lǐng)導(dǎo)者價值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。 

    員工、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機(jī)制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此，一個在外部可以感動消費(fèi)者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅實的基礎(chǔ)，有相應(yīng)的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價值的各個維度。 

    企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅持原則 

    品牌必須形成自己的獨(dú)特人格以后，才稱得上是一個有意識構(gòu)建的品牌。中國的很多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都沒有對于品牌人格的自覺構(gòu)建。  

    企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所選擇的，是基于領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀。相應(yīng)的，企業(yè)營銷將體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀。因此，每一個希望感動消費(fèi)者的品牌首先要有意識地塑造一個人格化的品牌形象。做品牌就是做人。  

    品牌價值有一個被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會特征，包括公益、回報社會、環(huán)保、誠信等。感動營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動消費(fèi)者。古時候商業(yè)恪守“童叟無欺”的原則，講究“君子愛才，取之有道”的信念是感動營銷的前提。一個不堅持原則的企業(yè)，不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動營銷。遵循基本的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動營銷的基礎(chǔ)。 

    “大宅門”中白景琪焚燒了價值七萬兩白銀的不合格中藥，如果放在今天就是感動營銷的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。  在美國曾經(jīng)有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗衣機(jī)發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點(diǎn)修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了——在維修員接過問題產(chǎn)品的同時，又搬來了另一臺比顧客原有更佳的洗衣機(jī)作為顧客備用品，并沒有什么——只是給