后市場時代來臨代理商探服務盈利模式 發布時間:2007-01-23      　　整機銷售一直是中國工程機械代理商的主要盈利模式，隨著整機銷售利潤越來越少，代理商通過服務開辟新的經濟增長點，將是必然發展趨勢。近年，用戶對維修服務、配件供應、租賃及二手設備等后市場服務的需求日漸強烈，驅使很多代理商開始聚焦于服務，并努力向“服務運營商”轉變。
　　創造利潤的服務鏈
　　工程機械代理商往往高度依賴降價銷售和分期付款這些促銷手段實現整機銷售，而作為代理商最核心的服務似乎退縮到銷售的輔助地位。然而縱觀國外代理制度發展軌跡，不難看出，服務對于代理商來說就是直接利潤。服務不僅可以讓消費者和用戶對代理商和品牌產生滿意度，服務本身就潛藏著巨大的利潤空間。從營銷價值鏈來看，從新機器銷售到配件服務、維修服務，每個環節都可以成為新的利潤來源。以日本機器車輛代理商利潤分布為例，在其銷售的整個環節中，利潤的75%來源于服務，12.2%來源于其他服務，14.4%來源于零配件配送。
　　對于代理商和制造商來說，品牌形象的樹立在某種程度上來說要依靠用戶的滿意度和美譽度。用戶的滿意度是銷售和利潤的源泉，代理商提供完善的售后服務鏈，將是贏取市場和用戶信賴的核心要素，優勢品牌的代理商服務基本處于贏利狀態。代理商一定要具備一定規模和資金，可向用戶提供全面的、不間斷服務。中國市場逐漸走向成熟和理性，誰提供的服務好，服務項目全，服務面大，誰就是贏家。
　　銷售服務的困局
　　“如何銷售服務？”對于剛剛在中國起步的中國代理商來說是個新課題。現階段，大多數代理商都把服務定位于整機銷售的輔助手段或支持手段，而不是與整機銷售并列的贏利手段。主要開展的服務也基本上是整機保修期內服務，服務費用與廠家直接結算，所以在服務方面并沒有太多新贏利點。有調查顯示：工程機械整機銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對過大，有59%的代理商整機銷售額所占比重超過70%，依靠銷售服務創造利潤的工程機械代理商還是少數。
　　服務需要高投入，目前，制造商和代理商服務投入的力度還不夠。譬如服務人員、維修設備、配件及服務交通工具等，都需要大量的資金投入，但現在具備較強資金實力的代理商還是少數。
　　國產設備代理商在開展服務時常常要面臨利潤低下的困境，制造商為了提高市場占有率給予代理商一定額度的服務費，在保修期內用于客戶的維護、保養及配件供應。但很多國產設備制造商沒有給代理商留下一定的利潤空間，而有些國產設備的故障率又比較高。代理商不僅將這筆服務費都用在了客戶身上，而且有時還要從銷售的整機款里拿出一部分用于客戶服務，這是目前國產設備代理商普遍存在的一個問題。
　　整機設備制造商間的價格戰也給代理商的服務業務開展帶來困境，在激烈的價格戰中，壓縮的不僅是制造商的利潤空間，隨之消減的還有整機的服務費。然而客戶依然要求代理商為其提供服務。這樣，代理商做服務非但沒有錢賺，還要倒貼錢，因此也就沒有積極性。
　　完善服務策略
　　對于代理商來說，開拓新的服務贏利點，尋求新的利潤空間將是發展的必然趨勢。工程機械不是普通的消費品，用戶從廠商那里購買的設備還只是半成品，只有加入后期的服務，用戶才可以真正放心享用設備。
　　因此代理商要打造完善的服務體系，才可以真正贏得用戶。一要做到方便用戶，工程機械的特點具有一定的流動性，因此服務也必須隨著設備流動。二是要對用戶的要求做出快速反應，只有及時地為用戶解決問題，才能贏得用戶的信賴。三是實施規范化和專業化服務，代理商必須進行規范化管理、專業化運作，建立相關的管理制度。從服務人員的形象、維修工具、服務車到流程、技術檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規范化，提供讓客戶滿意的專業化服務。四是代理商要提高服務運營的成本，加強維修人員培訓，提高維修人員整體素質。激發維修人員敬業精神，增強其責任感。