與客戶打交道技巧

　客戶管理是一件很復雜的事情，這些年和客戶打交道，總結了一些經驗。

    實施360度客戶關系管理，應從以下六個方面入手：

    1、產品——關懷

    客戶在購買產品的初期可能會遇到什么？比如，客戶對新買的電腦知道如何使用嗎？在軟件安裝上會有什么問題？應告訴客戶在使用中注意哪些問題？等等；當產品使用了一段時間后，是否要做一些保養和維護。如果企業能從這些角度去為客戶考慮，分析并跟蹤客戶在購買、使用產品或服務的不同階段，所關注和需求的重要因素，主動給予客戶在產品或服務方面指導和幫助，必然能贏得客戶的芳心。

    2、客戶——關懷

    就是要將客戶當成朋友一樣來對待。在客戶生日、節慶日或對客戶來說某個特殊的日子，給予主動熱誠的問候，在其有困難需要幫助時，給予極大的關懷和鼎力相助，那么，客戶會對企業產生無比的感激之情，建立起的關系當然是非比尋常的。

    3、產品——提醒

    我們不僅要了解客戶購買公司產品或服務的原因、真實動機和用后感受，還應根據“產品關聯分析”和“客戶消費偏好分析”，找到讓其感興趣或喜歡的其他產品或服務，以便推薦適合于他的產品或服務。

    比如，某位客戶在亞馬遜網上書店，買了一本管理大師邁克－波特的《競爭優勢》，隨之，在該網頁上又會顯示出這位大師的其他作品。再比如，某游客去年冬天去香山滑雪場滑雪了，那么，今年旅游公司還可推薦其到亞布力亞滑雪場去游玩。

    4、客戶——提醒

    每個人在不同的生命階段或生活階段，對產品或服務的需求及認知是不同的。保險公司就可根據這種變化，針對就學、就業、結婚、生子等人生不同階段，給客戶設計合理的保險計劃，并推薦恰當的保險產品。如果在客戶續期快到時，及時提醒客戶做好續繳保費的準備，這樣客戶續保的可能性會更大。

    5、產品——跟蹤

    企業可從RFM指針（最近購買期Recency、購買頻率Frequency、貨幣價值Monetary value），即客戶最近一次交易的時間，交易頻率，以及貨幣支出上，分析掌握客戶購買產品或服務的變動走勢。

    如果一家經銷商近三個月來向公司進貨的數量，一個月比一個月少，品種也由過去的五種，壓縮到兩種，經銷商的這種變化就應引起公司的關注，并及時查明原因，找出問題的癥結。也許是經銷商對公司的價格政策或服務政策不滿意，也許是市場競爭激烈不好銷售，也許是又有更好的替代性產品出現，也許是當地經濟景氣度下降。總之，公司若能根據RFM指針，及時發現問題，并做出相應的改進，便能重新贏得客戶。

    6、客戶——跟蹤

    通過客戶特征分析和客戶價值動態分析，可以幫助企業及時掌握客戶在消費需求上的變動情況，以便有針對性的開發或推薦符合客戶新需求的產品或服務。