企業(yè)危機公關(guān)九大策略

   危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機如火，但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。

    防患未然

    企業(yè)的危機好比“飛來之禍”，隨時隨地都可能暗藏著。但危機的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的。一些企業(yè)是等到危機無法收拾的時候才出面調(diào)停，但往往大勢已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免危機呢？

    建立媒介關(guān)系

    企業(yè)要做到樂意和媒體打交道。要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業(yè)結(jié)交更多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動，企業(yè)都能運籌帷幄，從容面對。

    保持媒介溝通

    企業(yè)特別是大企業(yè)應(yīng)該組建公關(guān)部門，并把和媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。如果經(jīng)常和媒體溝通，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機先，防患未然。企業(yè)的危機絕對不是偶然現(xiàn)象，之所以一些危機發(fā)展到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測不足。雖然很多企業(yè)能及時進行危機公關(guān)，但這顯然是下下之策，為什么我們不能防患未然呢？

    悉心研究傳媒

    企業(yè)要自覺地承擔(dān)一項重要任務(wù)，就是在廣大媒體群落中搜集一切企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)信息，將信息進行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業(yè)宣傳及公關(guān)方案奠定基礎(chǔ)。眾所周知，大多數(shù)危機的產(chǎn)生都是因為變化使許多人受到了利益?zhèn)Γ@種傷害產(chǎn)生的矛盾沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以企業(yè)一定要緊盯行業(yè)的政策變化與企業(yè)的事件變化，會給哪些人帶來了利益損失，然后進行有效處置，將內(nèi)外矛盾盡可能減到最低。所以公關(guān)部門應(yīng)該一直堅持把內(nèi)外行業(yè)信息匯編成冊，并提供專業(yè)分析，提供一套強有力的預(yù)警措施。

    危機攻略

    危機公關(guān)借助的是溝通的力量，只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門就有可能用最低的成本來消除危機。 

    評估危機
  
    任何一次危機的發(fā)生，當(dāng)事人或消費者都有過激的反應(yīng)，不可能都按照企業(yè)的意思理解。所以危機公關(guān)的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準(zhǔn)確的判斷。不管事態(tài)發(fā)展如何嚴(yán)重，只要有準(zhǔn)確的評估，根據(jù)評估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。

    直面危機

    危機公關(guān)中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當(dāng)危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關(guān)團隊，并把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。在處理危機時一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。同時要適時采取果斷、正確的處理措施，及時與產(chǎn)生危機的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。其次處理危機過程中一直要保持態(tài)度良好。哪怕責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為如果企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，很容易令消費者誤解并給企業(yè)埋藏下更大危機，進一步加大對立面。

    巧妙應(yīng)對
 
    在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關(guān)策略，分步驟地實施危機處理，對所有的危機處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。

    可以說，危機不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始，如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態(tài)，找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制源頭或者堵住源頭。

    如在接到事主投訴時，要及時安撫事主，并與事主進行一系列耐心的溝通，充分表達企業(yè)是充滿愛心與責(zé)任感的，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登出相關(guān)報道，給企業(yè)造成了不良影響，公關(guān)部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。這樣，前期報道的影響無形中就會被瓦解了。

    利用局勢 

    只要有危機的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。企業(yè)除了處理好公關(guān)危機，還要做好善后事宜，如恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。 

    借著前期社會關(guān)注較高的機會，企業(yè)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實力、非常有社會責(zé)任感的企業(yè)，這可以從實力展現(xiàn)、公益活動、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產(chǎn)品的用戶和當(dāng)初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進一步感受企業(yè)的認真、負責(zé)和對他們的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時這種公關(guān)報道也對扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

    其實，只要平時工作到位，當(dāng)危機產(chǎn)生的時候，最高招術(shù)還是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。