企業管理：2011年需要“盯住”的四大關鍵詞

Kotler指出維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠于公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。而這個高滿意的顧客就是忠誠顧客。

對于企業而言，一方面需要在無約束條件下讓顧客滿意，從而獲得顧客的忠誠，培養和維系顧客忠誠的關鍵是比同行做出努力讓顧客更加滿意。這需要企業更加用心的對待顧客，從顧客真正的需求出發，而不是簡單的增加資源，大力的去做促銷。另一方面可以增加約束因素，降低顧客忠誠對滿意的敏感性。企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位，驅動顧客忠誠，在這一方面蘋果做的非常出色。

即使在競爭充分的市場上，企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久地留住顧客，在這個方面沃爾瑪做的非常出色。最需要企業注意的是，顧客的忠誠度不管是建立在無約束的條件下，還是建立在約束條件下，都需要構建一個顧客自主選擇的環境，那些采用約束條件獲得顧客忠誠度的舉措并不具有真實的意義，如之前的騰訊與360事件、中國聯通關于綁定用戶的方式都不是可取的做法。