以客戶為中心的電子商務(wù)模式才能成功

    在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)又該怎樣進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，以快速應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境、做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備呢?在實(shí)現(xiàn)高成長(zhǎng)的同時(shí)，企業(yè)必須快速地理順整條供應(yīng)鏈體系，包括采購(gòu)端、內(nèi)部信息系統(tǒng)以及物流端。這就是說(shuō)，需要對(duì)前后端流程都進(jìn)行有效梳理。

　　其中，對(duì)前端流程的優(yōu)化包括：用戶的訂單流程處理、瀏覽頁(yè)面調(diào)整，以及根據(jù)點(diǎn)擊率高低進(jìn)行內(nèi)容優(yōu)化等。而相較于前臺(tái)的優(yōu)化，后臺(tái)流程的優(yōu)化在操作上難度更大。例如：短時(shí)間內(nèi)訂單量暴增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期，這對(duì)無(wú)論是網(wǎng)站技術(shù)本身還是后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都帶來(lái)挑戰(zhàn)，從物流、采購(gòu)到客戶服務(wù)都亟須做到快速改變以適應(yīng)突發(fā)變化。而這一系列業(yè)務(wù)響應(yīng)的準(zhǔn)確率，都需要系統(tǒng)庫(kù)存和采購(gòu)部門的高度關(guān)聯(lián)性。

　　同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在航空公司的電子商務(wù)中。機(jī)票的直銷市場(chǎng)利益巨大，但在中國(guó)起步較晚。目前國(guó)際大型的航空公司的機(jī)票直銷份額通常都是40%以上，國(guó)際航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也是朝著對(duì)終端控制發(fā)展。在這種背景下，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)開(kāi)始加大電子商務(wù)的步伐，甚至已經(jīng)有國(guó)內(nèi)的航空公司將電子商務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　但是，一系列在線商旅公司在市場(chǎng)上已經(jīng)站穩(wěn)腳跟，并穩(wěn)步增長(zhǎng)。如何有效掌握渠道，制定機(jī)票定價(jià)話語(yǔ)權(quán);如何更深入地了解旅客的需求，從而改進(jìn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)營(yíng)銷服務(wù)成為各大航空公司的當(dāng)務(wù)之急。

　　為了加快部署電子商務(wù)的戰(zhàn)略，航空公司需要建立直銷的產(chǎn)品體系。這首先需要理清服務(wù)流程，建立營(yíng)銷管控模式，將前臺(tái)的業(yè)務(wù)操作和后臺(tái)緊密聯(lián)系。這就給IT系統(tǒng)帶來(lái)挑戰(zhàn)，企業(yè)繼續(xù)打通各部門的IT關(guān)系和架構(gòu)，并對(duì)各個(gè)渠道的銷售額進(jìn)行深入分析。因此，整合IT系統(tǒng)資源將是首當(dāng)其沖要完成的重要工作。目前國(guó)內(nèi)航空公司傳統(tǒng)的直銷平臺(tái)主要是B2C網(wǎng)站、呼叫中心以及各種自助終端。航空公司自身的渠道還處于起步階段，但是各大航空公司都已經(jīng)深刻地意識(shí)到只有盡可能地拓寬渠道，進(jìn)行電子商務(wù)才能夠真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)模式和渠道創(chuàng)新的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。除了傳統(tǒng)的改善IT基礎(chǔ)建設(shè)之外，航空公司還面臨很多業(yè)務(wù)上的挑戰(zhàn)，例如最大程度的拓寬渠道市場(chǎng)、了解用戶需求、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)的有效反應(yīng)等等。

　　對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，如何將大量會(huì)員卡的數(shù)據(jù)與電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)也是個(gè)需要考慮的問(wèn)題。打折機(jī)票的促銷短信，一向是消費(fèi)者想用的時(shí)候如果沒(méi)有、不想用的時(shí)候頻繁接收的“頭疼”問(wèn)題。如何結(jié)合社交媒體的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”特性，針對(duì)性地營(yíng)銷并挖掘消費(fèi)者的有效需求，這也將是一個(gè)觸發(fā)電子商務(wù)的契機(jī)。

　　由此可見(jiàn)，傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)中遇到的“痛處”，是在企業(yè)以客戶為中心的時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)跨部門業(yè)務(wù)流程的梳理、對(duì)原有IT系統(tǒng)的整合、對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，并在統(tǒng)一的信息平臺(tái)之上應(yīng)用靈活的模塊，從而實(shí)現(xiàn)從前端到后端信息的準(zhǔn)確傳遞和快速流動(dòng)，從基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)的構(gòu)建上推進(jìn)公司整體電子商務(wù)戰(zhàn)略。當(dāng)然，這一切都需要有專業(yè)公司幫助他們進(jìn)行整體的設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的服務(wù)支撐。

　　當(dāng)傳統(tǒng)圖書(shū)業(yè)遇見(jiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、當(dāng)傳統(tǒng)家電零售業(yè)遇見(jiàn)了京東商城、當(dāng)航空公司遇上了攜程網(wǎng)，人們能夠看到出版社、書(shū)店開(kāi)展了網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，傳統(tǒng)的零售賣場(chǎng)蘇寧、國(guó)美等開(kāi)展了網(wǎng)上商城，航空公司也開(kāi)始提供網(wǎng)絡(luò)出行服務(wù)。諸如此類的例子已經(jīng)表明，如今電子商務(wù)不再是傳統(tǒng)行業(yè)的渠道補(bǔ)充，而是在全面滲透和改造著企業(yè)原有的形態(tài)，并在促成企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。特別是社交媒體的出現(xiàn)，將企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系更加緊密，信息更加透明。而這種對(duì)于客戶的掌控，將進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的變化，能夠更好為客戶服務(wù)的企業(yè)有望贏取行業(yè)內(nèi)的制高點(diǎn)，反之則有可能被拋棄。基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)讓人們看到這一變革帶來(lái)的沖擊，雖然他們自身對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的對(duì)接尚在進(jìn)程中，但已經(jīng)讓人們看到了這一清晰的路徑變化。