如何提升你在電話中的感染力

　　音量當(dāng)然不能太大，太大有些刺耳，當(dāng)然太小對方聽不到。把握音量最好的辦法是請你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以什么樣大小的音量講電話會最好。同時，由于Call Center中電話銷售人員都配有專用的電話耳機(jī)，耳機(jī)中話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。

　　你的措辭

　　措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。

　　簡潔

　　由于在電話中時間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在電話中使用簡潔的用詞就十分重要。

　　簡潔，一方面是指用詞要簡潔，例如：“我是北京的、天達(dá)公司的、我叫陳××，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的。”這是一個公司的電話銷售人員的開場白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想?這句開場白其實可以用一句話來表達(dá)：“我是北京天達(dá)公司的陳××，我們主要提供電腦培訓(xùn)服務(wù)。”在電話中，我們在不影響溝通效果的前提下，盡可能用更簡練的話來表達(dá)。

　　另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點尤其是當(dāng)我們的客戶屬于老鷹型的人時，尤為重要。當(dāng)然，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時間，也不要占用客戶太多的時間。

　　專業(yè)

　　作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會相信我們嗎?(當(dāng)然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對方是相關(guān)方面的專家)

　　如何才能提高我們的專業(yè)性?一方面同我們的專業(yè)知識有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個話題。

　　從講話方式上，邏輯性強(qiáng)的語句也更易建立專家形象。例如，當(dāng)客戶問到一個你專業(yè)上的問題時：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么?”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，當(dāng)你有理有據(jù)地講出1、2、3點時，你的專業(yè)能力就會增加，你在客戶心目中的地位就會增加，信任也更容易建立起來。

　　自信

　　自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并不是一件好事。我記得聽過這樣一個故事：一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺上了，這時醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對這名病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺下走了下來。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請見諒。”你想做這名醫(yī)生嗎?

　　拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。例如，當(dāng)客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的?”銷售人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是4速吧。”換成你是客戶，你有何感想?可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會影響你的專業(yè)水平。當(dāng)然，對你的感染力也具有負(fù)面影響。在銷售中，我們要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時候，要態(tài)度堅決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點猶豫可能會讓客戶失去對你的信心。例如，當(dāng)客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨?”如果你是可以的，這時應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以，絕對可以，沒問題”，這樣才可以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的信心。對于自己實在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。

　　另外，對于一些剛剛從事電話銷售的銷售人員，由于經(jīng)驗不夠，再加上緊張，可能使你講起話來都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的情況下也會發(fā)生，當(dāng)你對某件事不能很確定的時候，你講起來心里面其實是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會讓客戶感到你可能在講假話，會讓客戶懷疑他的時間是否花在了不必的事情上面。克服這一點最好的方法就是一定要對自己的產(chǎn)品充滿信心，即使你知道你的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但看問題要看好的方面，因為你的產(chǎn)品有不足，你的競爭產(chǎn)品同樣存在不足。我們向客戶要強(qiáng)調(diào)的是我們的價值，而不是我們的弱勢。另外，深呼吸，以及充分的準(zhǔn)備，也可以幫你增強(qiáng)信心。

　　積極措辭

　　不同的措辭傳送著不同的信息，即使我們想表達(dá)同一種意思，它所傳遞的效果也是不同的。例如：

　　“您是電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人嗎?”

　　“電腦系統(tǒng)部是您負(fù)責(zé)嗎?”

　　“誰負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”

　　“請教一下您，不知電腦系統(tǒng)部是由哪位負(fù)責(zé)的呢?”

　　“除了您負(fù)責(zé)，還有誰在負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”

　　以上的幾個問題，其目的都是一樣：就是要找到電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人，但這些問話所產(chǎn)生的效果卻是十分不同的。你有何感想?

　　另外，我們在講電話時，盡量使用積極的措辭來代替消極的措辭，例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。這句話中，哪一個詞用得不太好?對了，是“了解”，“了解”是誰在獲益，是銷售人員。如果我們將這個詞換成“咨詢”或“請教”的話，客戶的感覺肯定會好很多。

　　再舉個例子，假如你的客戶在電話中告訴你：“我覺得你們的專長是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司。”這時你可能會說：“我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項目的經(jīng)驗，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗會幫助您實現(xiàn)項目目標(biāo)……”。如果我們換種方法，用積極的方法來表達(dá)的話，可能就是：“我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過成功的項目經(jīng)驗，再加上我們在其他項目領(lǐng)域豐富的咨詢經(jīng)驗，一定會幫助您實現(xiàn)項目目標(biāo)……”。這兩種不同的表達(dá)方法已經(jīng)給客戶留下了不同的印象。

　　停頓

　　在電話銷售的幾個要素中，停頓也很重要。我們?yōu)槭裁匆ｎD?停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機(jī)會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來，停頓也會使你與客戶的溝通更有趣味……。

　　舉例來講，在電話銷售中，很多銷售人員都十分頭疼的一個問題就是如何判斷客戶是在聽你講話呢，還在想什么其他的事情，你怎么辦?最好的辦法就是停頓!當(dāng)我們停頓的時候，你根據(jù)你的客戶的反應(yīng)就可以知道他們有沒有在聽你講，當(dāng)然，他們有沒有及時給你反饋也是判斷的一個重要辦法。

　　保持流暢

　　如果你在電話中聽到對方這樣對你講：“嗯，啊……怎么說呢，就是說”，你的感覺會怎樣?甚至有的銷售人員在講話的時候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受又是怎樣呢?你接下來想做什么?大部分人想的和采取的行動都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意跟一個連講話都不能很流利的人在電話中溝通，他們會覺得很難受，相信你肯定也會有這種感覺。