目前，我國工程機械行業內大多數企業已意識到，市場已由產品制勝轉為服務制勝，誰能吸引更多的客戶，誰就能在行業內占有更多的份額。于是，服務成為企業精心打造的另一個“法寶”。許多企業都積極地以不同形式開展了客戶服務活動。然而，這些服務是否得到了用戶的認可呢？日前，中國工程機械工業協會用戶工作委員會聯合行業主流媒體深入到安徽、上海、江蘇等地，就工程機械用戶對產品的滿意度進行了實地調查。本次調查在用戶中產生了重要影響，引起了行業內的廣泛關注。那么，本次調查的實際情況如何？用戶都反映了哪些問題？為此，記者采訪了該協會秘書長侯寶佳。

　　記者：用戶調查活動是在什么背景下開展的？用戶調查活動的意義在哪里？

　　用戶調查活動是中國質量協會牽頭組織實施的“先進質量方法推廣年”活動的一部分，也是我會每年都開展的活動之一，只是本次調查我們邀請了行業主流媒體參與，也算是一個創新吧。

　　今年9月開展的全國質量月活動提出了“抓質量水平提升，促發展方式轉變”的活動主題，工程機械企業也積極開展走訪用戶活動，以質量提升為抓手，落實用戶滿意工程，尋找持續改進信息，提升持續競爭能力。裝載機產品是鏟土運輸機械的典型代表，我國是裝載機生產大國，產品遍布世界各地，在國際市場上也創造了驕人的業績，但是，產量迅速提升也帶來了諸多問題，產品的可靠性、液壓系統密封性、服務及時性、維修便捷性等方面仍然存在不足，用戶的期望值在提高，對質量和服務的抱怨有增無減，產品數量的增長并沒有帶來質量的提高，傳統問題仍然沒有根治。通過在鏟運機械行業推動先進質量方法應用，有利于促進工程機械行業產品質量水平提升，對行業發展能起到積極的促進作用。

　　記者：本次調查你們走訪了兩省一市的多家用戶企業，他們使用的多是國產品牌，他們對國產品的滿意度如何？

　　侯寶佳：近年來，我國工程機械在不斷完善制造手段、加強技術研發，通過自主創新，產品種類、數量、性能、質量等方面都有明顯提高，如今隨著民族工程機械品牌迅速成長，洋品牌在國內市場的影響力逐漸減弱。這一點在調查中讓我們感到十分欣慰。

　　在上海國際港務集團調查時，該公司工程技術部工程師孔雪龍告訴我們，在建港初期，他們的裝卸機械絕大部分是國外品牌，國內品牌寥寥無幾。但2004年以后，國產設備在質量、價格、服務等方面快速提升，民族品牌憑借自己的實力贏得了尊重。現在僅龍吳分公司就有柳工17臺裝載機，其他如合力的叉車、振華港機的門式起重機、哈工程的電動起重機等，也都成為這場“中洋博弈”的勝者。

　　與國外設備的低維修率、高配件費相比，國產設備的低維修費用和隨叫隨到的售后服務，更深受用戶青睞。如果說國產設備用質量挽回了市場，服務則是守住市場的關鍵。

　　讓“洋”品牌更無法企及的是國產品牌及時的服務和低廉的維修成本。原上海國際港務集團新華港負責設備管理的總工程師戴麒麟在接受調查時介紹，進口設備的配件，一般都比國產配件貴數倍，并且由于“洋”品牌在國內的服務網絡不足，維修及更換配件往往需要等待。但國產設備則在維修服務方面，顯得快速而價廉。退休后成為廣西機械產品上海銷售維修中心技術服務總監的戴麒麟，專門在店內備了一臺二手裝載機，一旦某個用戶的設備出現問題，維修不好，他可以立即派備用設備去應急，保證不耽誤用戶施工。

　　從這次的用戶調查中，我感到國產品牌的服務確實已經超越了進口品牌。

　　記者：服務既是工程機械企業面向未來的關鍵競爭力，又是很多企業的薄弱環節和短板。在調查中用戶反映比較集中的問題有哪些？

　　侯寶佳：以裝載機為例，公司配件供應的及時性、故障排除的效率、服務人員技能等是用戶對工程機械售后服務意見較多的方面。另外，雖然很多制造廠家都在各地建立了營銷網絡、特約維修站或中心，但真正具備完善售后服務能力的不多，一些企業用戶的意見仍然很強烈，售后服務技術力量薄弱，維修技術水平不高，僅僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題一籌莫展，遇到新問題推托責任，這些都成為服務質量提高的最大障礙。

　　服務是需要不斷規范和投入的，現在大部分制造商都很重視服務，但實際上有些企業還沒有把服務提升到一個新高度來認識，比如對于服務隊伍梯隊的培養、管理手段的升級等還存在欠缺。

　　行業真正的服務競爭在于企業是否能為客戶提供基于價值創造和提升核心競爭力的系統解決方案。工程機械不是消費品，用戶購買之后是需要創造價值的，所以，哪個企業能在服務方面更規范、更標準，做到從購買設備到設備報廢，為用戶提供系統的解決方案，誰就能在市場占有更大份額。這才是中國工程機械行業服務競爭的發展方向。、

　　記者：通過這次調查，您認為今后工程機械制造企業應該加強哪方面的工作？

　　侯寶佳：通過這次調查，我感覺我國工程機械生產企業應該以先進質量方法的普及應用來促進整體質量水平提升，提高企業全員的質量意識，以用戶為關注點，及時把握用戶需求方向，努力尋找改進空間，不斷完善產品質量。包括培訓用戶的操作使用、維護保養、一般故障判斷排除等知識培訓，提高使用水平；健全服務網絡，合理布置網點，將服務站點向終端用戶前移，提高服務保障能力；保障配件質量及時供應、讓用戶購買方便，從產品全壽命周期服務角度供應配件；不斷培訓提升服務人員維修操作技能，壯大服務隊伍，提高服務效率；聯合發動機等關鍵配套部件合作伙伴為用戶提供保障服務，提高整體服務水平。