永遠不懲罰經銷商，因為我不相信懲罰

    雷克薩斯(LEXUS)的文化精髓是什么？“沒有別的秘密，就是兩個字：尊重！尊重每個與雷克薩斯有接觸的人，包括我們的員工、經銷商、潛在客戶等?！必S田汽車(中國)投資有限公司副總經理、雷克薩斯中國業務負責人曾林堂接受《經理人》采訪時說，“不同地區、不同種族有文化差異，但我相信有個共同點，即每個人都希望被尊重?！?/P>

    在汽車行業已沉浸29年的曾林堂對“尊重”有著深刻體悟。他1980年入行，在加拿大福特銷售公司工作14年，從基層銷售員一直做到總經理；1994年返回出生地香港，擔任皇冠汽車銷售部總經理，2001年升任銷售部董事；2003年2月加入豐田汽車(中國)有限公司，擔任雷克薩斯部董事，2005年1月擔任豐田汽車(中國)投資有限公司副總經理。他是目前國內所有豪華車品牌中惟一直接“操盤”的中國人。

    后起之秀

    其實，雷克薩斯是高端豪華車市場的后起之秀，歷史并不長。1989年，雷克薩斯LS400在美國正式上市，現已成為美國高檔豪華車市場的銷量冠軍。2005年，雷克薩斯開始被引進中國，中國是發展中的高端豪華車市場，成長空間還很大。曾林堂說：“成熟市場有可能是先入為主，而發展中市場能給我們更多機會。”

    那雷克薩斯憑什么在短期內就在中國豪華車市場破局？

    不斷豐富產品線，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合動力系列車型。曾林堂說：“我們從中國消費者的實際需求出發，為他們提供多元化的產品選擇。從2005年到現在，已有十大系列，十四款車型，而且性價比很有競爭力?！?/P>

    讓服務控制競爭制高點。曾林堂調查發現，70%的消費者有同一個抱怨：沒想到維修保養費用那么貴，或者覺得不合理。因此，雷克薩斯推出免費保修和免費保養服務，以提升其顧客滿意度。據他介紹，汽油發動機車型享受4年/10萬公里免費保修和免費保養，而混合動力車型則提供6年/15萬公里?！袄卓怂_斯從引進中國開始，即全面推行免費保修/保養，這是其他品牌做不到的?！?/P>

    尊重人才，注重員工滿意度。曾林堂說：“顧客滿意度第一，經銷商滿意度第二，廠家滿意度第三，但如果沒有員工的滿意度，顧客滿意度就是一個夢。員工滿意度也是競爭力，我們用最大努力讓每個員工都感到有歸屬感、安全感、包容感，以降低人才流失幾率。”

    建設營銷網點，為經銷商營造理想的投資與回報環境。雷克薩斯的經銷商網絡已向二三線城市拓展。曾林堂說：“我永遠不懲罰我的經銷商，因為我不相信懲罰。”如果他們做得不理想，會要求他們改善；如果他們做得好，就獎勵他們。

    打造“四贏”局面，即顧客贏，經銷商贏，總代理(豐田中國)贏，廠家(豐田總部)贏。曾林堂說：“我們制定任何策略，都要考慮在營銷體系上能達到‘四贏’的整體效應。”

    與時俱進

    盡管雷克薩斯在市場競爭中脫穎而出，但曾林堂也深刻地認識到：過去幾年，中國社會的整個需求在改變。“雷克薩斯的服務雖然已變成了一個標桿，但不進則退，因此我們要繼續強化產品、技術和服務水平。”

    曾林堂的危機感不是沒有道理。比如，雷克薩斯的品牌積淀現在還不占優勢，品牌忠誠度有待進一步鞏固。受汽車節能環保政策改變的影響，從去年9月開始，雷克薩斯就受到很大沖擊?！柏S田總部對中國市場非常重視，將用新技術來拓展市場空間。未來幾年，雷克薩斯會繼續調整產品線，將引入更多的更具市場競爭力的車型。”今年初，雷克薩斯在中國就上市了兩款混合動力車型，即GS450h,RX450h。

    9月8日，雷克薩斯引入了第一款3.0L以下排量的中級豪華轎車ES240。多款富有競爭力的新產品投放，再次印證了雷克薩斯對中國市場的高度重視和承諾。

    在中國，不同地區的消費文化還有很大差異，這就要求雷克薩斯在營銷策略上有更大的適應性。曾林堂坦言，自己不可能知道每個城市的具體情況，還要向各地的經銷商學習。但他認為，不同思維能相互融合，互相學習，也是很好的發展機會。“我們的責任就是盡量去了解消費者的需求，并希望能滿足和超越他們的期待?！?/P>

    顯然，雷克薩斯未來依然還需要突破諸多挑戰?！耙虼?，我們會不斷調整運營策略?！痹痔谜f，“但我們在整個供應鏈上的運營會一直堅守‘四贏’理念，為中國消費者提供最好的產品和最尊崇的服務?！?/P>

    中國已超越美國成為全球第一大汽車市場，豪華車市場的增幅也超過市場平均增長率。但與雷克薩斯不同的是，中國本土汽車品牌一直在豪華車市場沒有重大突破。中國本土汽車品牌到底該從哪里入手來尋求突破呢？曾林堂說：“豪華品牌不等于豪華配置的汽車，豪華配置的汽車也不等于豪華品牌，這是兩碼事。我認為，要真正達到豪華品牌定位，首先產品要得到消費者的認同，而不是自我加冠。”他還認為，入門級別和中級豪華車銷量會越來越大，特別是小型豪華車的銷售前景也會越來越好。

    不把自己當打工仔

    具有國際化背景和視野的曾林堂，如同雷克薩斯一樣具有自己的個性。他一個月只有7天在辦公室，每天睡眠只有5個小時左右，但卻永遠顯得精力充沛。“我知道自己的性格，我是一個斗士！做人應該有目標，我永遠不會把自己當打工仔看，而是希望在工作過程中獲得成就感和滿足感。”

    “我與員工的溝通非常開放，他們可以隨便告訴我有什么不同想法。我也會了解他們為什么有不同意見。在溝通過程中，我也可以向員工學習?！痹痔谜J為，企業要取得成功，工作氛圍一定要搞得更好，因為員工滿意度不僅包括收入，還包括有沒有被尊重、有沒有發展潛力及對企業有沒有好感。“設定共贏的目標，保持開放的溝通環境，讓彼此感覺到互相尊重，那就沒有什么問題不可以談?！?/P>

    在豐田中國，企業文化是多元的，既有日本文化，也有中國香港文化和大陸文化。文化不一樣，習慣不一樣，因此溝通也會有差異。“但我會從正面角度去看，用實際行動來證明我對他們的尊重，不會戴有色眼鏡去看人。要明白互相尊重的重要性，所以要互相體諒，盡管堅持互相尊重不容易，也不簡單?！痹痔谜f，“由于我的成長過程比較復雜，我體驗過被歧視、不被尊重的痛苦。你可以想象在白人社會工作的感受。但我的性格是不能寄人籬下，進取精神也給了我更多信心?！?/P>

    在面對工作壓力時，曾林堂會用自己的方式去調整心態。曾林堂說：“個人目標要與企業的目標互相配合。我一直贊同：我控制不了的事情就不管。我能控制的是我自己的行為！互相尊重，路遙知馬力，日久見人心，需要用行動來證明，光說沒用。我會把壓力轉化為動力，就是我自己的混合動力。”

    在多元文化的企業里，職業經理人要扮演好自己的角色，曾林堂建議：“對事不對人，可以減少人與人之間無謂的沖突。”現在，中國人在外資企業里做職業經理人的越來越多，他的忠告是：“你要敢做敢為，也要敢說，但你要有充分的理由。”