以網為生的夫妻老婆店

        孫婷是一個上海女孩，大學畢業后在一個行業協會工作。她和男友成家以后，居住在一個4平米的小房間里。2005年底，這對年輕人意識到必須自己養活自己，就在淘寶網上開了一家網店，開始了以網為生的生活。記得2006年我第一次采訪他們，問孫婷將來的打算，孫婷淡淡而笑，“其實一點計劃都沒有，走一步算一步，很沒出息吶。我就想好好賺錢存錢，將來有多少錢就買多少錢的房子，買個郊區一室也好”。兩年后我第二次采訪他們，孫婷告訴我，他們已經有房子有車了。

        三年多來，孫婷夫婦是怎么工作的？

       我寫過100多個皇冠店鋪的故事了，孫婷夫婦的店用人最少，是名副其實的“夫妻老婆店”模式。3年多來，孫婷夫妻基本上是輪流睡覺，兩個人的睡眠時間都是3、4個小時。

        我問了兩人的分工。孫婷的老公每天的任務是理貨、裝貨、發貨、提貨、拍照，還要買菜做飯。孫婷要做的事情是修改圖片、寫說明、上架產品、客戶服務、填單、售后服務。同樣是這些活，一年以前是每天發單10件，現在是100多件。

        孫婷告訴我，她每次去聯系廠家，聯系客戶，他們都會驚訝地說，“一個小女生可以那么地有朝氣”。每次看到孫婷都會叫她一聲勞動模范，讓孫婷心里非常開心，但是她也很心疼自己的老公，“家里所有的開銷全部寄托在這個淘寶小店上，他每天醒來很順手地就開始打包了，忙的時候一天飯都顧不上吃，整個一個機械人似的。……其實我們沒有太多的奮斗史，每天同一時間上網下網，已經變成一種生活習慣，可能很多人覺得開網店很舒服，至少可以天天在家，但是對我們來說一年只有3天的放假，就是春節的那3天。”

        我問過孫婷，你和一些不成功的店主的差別是什么？她的回答如此直白，一點沒有英雄主義的氣概，她說，“可能很多店主都是憑借興趣到網上開店的，但是我是生活所逼。”

        我們的店鋪在服務上絕對可以算一流

        我問孫婷，在服務方面會跟上嗎？孫婷很自信，“服務方面保持現在水平就可以了，因為我覺得我的店鋪在服務上絕對可以算一流的，真的不是自夸，態度什么都非常好。我也和客服說過，不管發生什么事都要保持最好的心態，去和客戶慢慢溝通，有氣就直接對我發泄。”

        我問，“你們的服務可以到什么程度？”

       “什么程度可能談不上，只是我認為作為客戶他可能還不了解我，不可能人人都以朋友的角度來看問題，肯定會有一些挑剔，但是將心比心換位去思考就容易理解了。我和客服說，在每次回答客戶問題之前都要冷靜幾秒鐘，換位思考再去答復。因為今天的一句話可能會導致將來的很多矛盾。這是我們的一個特色。另外一個特色，我們的網店要保證客戶很容易聯系上我們。舉個例子，如果有10個窗口9個是賣東西的，1個是售后服務的，我會首先選擇解決售后，就是務必讓客戶知道對于售后問題我們很樂意去解決。第三個就是客戶對于商品不喜歡，我都可以給予退換，都是無理由的。還有一點，就是在我眼里客戶永遠是NO.1. 我每天幾百個包裹要發，但是對于一些有要求的比如要哪天收到之類的，這方面我都會做的井井有條。我們分2班，早班客服是10點到18點，晚班客服是19點到24點，隨后就是我在線，一般到凌晨3、4點下線，幾乎每天如此。我每天都覺得好多事情要處理，我會重復再重復去核對查看，都解決了我才能安心睡著，不然我睡不著。”

         孫婷開始給我講述發生在她身上的一個奇異的故事。

        她說，上次我采訪她以后，她就慢慢轉向做品牌商品了，開始找到一家國內的品牌，做起來以后依然不理想。有一次，一個客戶告訴孫婷，她很喜歡一個叫COCOLULU品牌的服裝，是在《昕薇》雜志上看到的，這個客戶很希望孫婷能夠做這個品牌的代理，竟然幫助填寫了加盟表格。沒想到當天晚上這個品牌的中國總代理，一位赫赫有名的香港老板發給孫婷短信，說收到加盟表格了，會到上海來談。結果香港老板真的來了，孫婷就實話實說，加盟的表格是客戶幫助寫的，實際自己根本沒有能力在線下加盟開專賣店，但是自己喜歡這個品牌，想在網上做，行就行，不行就算了。……沒想到香港老板說他們公司很想發展網絡市場，就讓孫婷準備幾份資料，比如如何去做網店，如何去推廣品牌之類的。最后香港老板竟然選擇了孫婷做網上總代理。孫婷至今也說不出是什么原因，“也許是誠意打動的吧，也許是我們老實，我和我老公都不是滑頭的人，說話也很直，……最主要還是運氣好。”

        孫婷在網上銷售COCOLULU品牌的服裝現在已經很穩定。孫婷說，“我希望在服裝方面繼續努力。很長遠的計劃我也沒考慮太多，我現在只是希望能夠將更多的好商品介紹給客戶。”